Luisteren

Goed luisteren heeft grote invloed op de kwaliteit het gesprek, op je relatie met anderen en op je werk. Door goed te luisteren:

• krijg je meer informatie;
• begrijp je de ander beter;
• toon je respect voor de ander;
• voorkom je misverstanden, onenigheid of ruzie;
• verbeter je de samenwerking.

Om goed in gesprek te gaan is het belangrijk dat je actief luistert. Je wil werkelijk weten wie de ander is, wat de ander bezig houdt en wat zij of hij wil. Je doet je best om je in de ander te verplaatsen. Je let ook op de non-verbale communicatie en je reageert op een passende manier. Bekijk 5 kenmerken van actief luisteren.

Samenvatten

Regelmatig samenvatten is het meest actieve en belangrijke onderdeel van actief luisteren. Door het verhaal van de ander in je eigen woorden weer te geven, structureer je het gesprek. Je gebruikt een samenvatting als een toets om na te gaan of je de ander begrepen hebt. De reactie van de ander levert het bewijs: 'Ja, dat is precies wat ik bedoel' of 'Nee, zo bedoel ik het niet'. Het is prettig als iemand een mening of gevoel echt 'ziet' en goed onder woorden kan brengen.

Er zijn 2 manieren van samenvatten:

1. Op inhoud: je geeft dan een vrij letterlijke weergave van wat de ander gezegd heeft.
2. Op gevoel: je koppelt terug hoe jij denkt dat de ander zich voelt. Gebruik daarbij de non-verbale signalen die je ziet bij de ander.

Een voorbeeld van samenvatten op de 2 manier: Je hoort de ander zeggen: ‘Hij heeft mijn fiets geleend zonder het te vragen.’ Jij vat dit samen:

• Op inhoud: ‘Hij leende, zonder te vragen, jouw fiets?’
• Op gevoel: ‘Je bent boos omdat hij zonder te vragen jouw fiets leende?’

Doorvragen

Met goede vragen nodig je de ander uit om meer te vertellen. Ook kun je hiermee controleren of je de ander goed hebt begrepen. Met bepaalde vragen kun je het gesprek ook een bepaalde kant op sturen. Er zijn meer soorten vragen. Bijvoorbeeld open vragen waarbij je de ander laat praten, of gesloten vragen om een duidelijk, ja of nee, antwoord te krijgen. Welk type vraag het meest geschikt is hangt af van het doel van je gesprek en van de situatie. Een geoefende vragensteller wisselt, afhankelijk van de situatie en het doel, tussen de verschillende vraagsoorten. Ook heeft elke vraag heeft zijn ‘eigen’ antwoord. Lees meer over soorten vragen die je kunt stellen.

De ander centraal

Erger jij je ook zo aan interviewers die een expert uitnodigen over een onderwerp en vervolgens alleen zelf aan het woord zijn? Waarom nodig je een expert uit als je toch niet wilt luisteren naar wat die te vertellen heeft? 

In het boek Socrates op sneakers vertelt filosofe Elke Wiss hoe je goede vragen stelt. Het gaat erom dat je oprecht nieuwsgierig bent naar wat de ander te vertellen heeft. Vaak luisteren we vanuit ons eigen ik: ‘Ben ik het eens met wat de ander zegt?’ Als die ander iets zegt wat niet in ons straatje past, haken we af. 

Als je luistert vanuit ‘Wat bedoel jij precies?’ zet je de ander centraal. Dan luister je op een andere manier. Het gaat er niet meer om of je het wel of niet eens bent met elkaar. Maar om wat die ander te melden heeft waar jij iets van kunt leren. Als je accepteert dat jij dingen níét weet die de ander wél weet, volgen de nieuwsgierige vragen vanzelf.  

Elke Wiss geeft een voorbeeld van Socrates, die met iedereen in gesprek ging vanuit deze houding: ‘Ik weet niets. Ik vraag alleen maar.’ Met doorvragen bereikte hij dat mensen openstonden voor nieuwe inzichten. Dat doet oprechte nieuwsgierigheid. 

Video's contact met de cliënt 

Eerste reactie

Bekijk de video:

Verbeterde reactie

Bekijk de video:

Meer weten?

Goed in
Gesprek

Brochure

Bron

• Brochure Goed in Gesprek
• Socrates op sneakers, een filosofische gids voor het stellen van goede vragen. Elke Wiss bij Ambo|Anthos Uitgevers. (2020)