Een praatje met je cliënt tijdens het wassen, een overleg met familieleden of bespreken van een zorgleefplan: het is allemaal communicatie. In een gesprek zijn niet alleen de woorden die je zegt belangrijk, ook je gezichtsuitdrukking of lichaamstaal, zogenaamde non-verbale communicatie, speelt een grote rol.
Voor een goed gesprek is het van belang dat je:
- de tijd neemt
- een open, welwillende houding hebt
- oordelen thuis laat (‘laat OMA thuis’)
- niet invult voor een ander (‘smeer NIVEA’).
- niet bang bent om dingen na te vragen: ‘klopt mijn aanname?’
Deze tips gelden voor ieder gesprek, zie ook het thema Goed in gesprek. Bij ‘intercultureel communiceren’ geldt dit nog wat sterker. Ga met een open, respectvolle houding op zoek naar wat iemand beweegt en bedoelt. Als sommige cliënten niet heel goed Nederlands spreken is dat lastig, maar het is geen onoverkomelijke barrière.
Aandachtspunten bij communicatie
- Wil je interculturele communicatie laten slagen? Dan zijn nieuwsgierigheid, zelfreflectie en openheid heel belangrijk. Verdiep je in de achtergrond van de ander, lees erover, zoek op internet. Zo is het bijvoorbeeld handig om te weten hoe een begroeting verloopt. Wat zegt het non-verbale gedrag, hoe worden gevoelens geuit, wat wordt als privé beschouwd? En hoe zit het met het geven van kritiek?
- Aan de andere kant: je hoeft geen handleiding ‘Omgaan met mensen met een migratie-achtergrond’ in je hoofd te hebben. Als je iets niet begrijpt, vraag het dan gewoon!
- Reflecteer over jezelf. Probeer de ander te begrijpen en wees je ervan bewust dat datgene wat de ander bij jou oproept gekleurd is door cultuur. En dat geldt ook andersom.
- Openheid is belangrijk. Om je in te leven in de standpunten en ideeën van anderen moet je vragen stellen en vooral goed luisteren.
- Respect en inlevingsvermogen zijn sleutelwoorden.
- Benadruk niet altijd de verschillen, maar zoek de overeenkomsten. Zo houden doorgaans alle ouders van hun kinderen, en zijn alle kinderen bezorgd over hun ouder wordende ouder.
- Besef dat culturele categorieën niet zaligmakend zijn. Er zijn ook binnen dezelfde cultuur grote verschillen. In feite is er al een cultuurverschil tussen een Amsterdammer en een Rotterdammer, tussen gelovigen uit Brabant en Staphorst en tussen een rijke familie en een bijstandsgezin.
Taalgebruik
Taal is je gereedschap in de zorg. Zet dat op een goede manier in. Een paar tips voor jouw communicatie:
Mensen met een andere culturele achtergrond
- Veel vooral oudere mensen met een migratieachtergrond zijn de Nederlandse taal niet goed machtig. Soms is er een tolk nodig, zoals een echtgenote of zoon die wel Nederlands spreekt. Praten over persoonlijke problemen kan dan lastig zijn: je cliënt durft dat soms niet, omdat zijn vrouw of kind er bij is in de rol van tolk.
- Veel mensen met een migratieachtergrond hebben anders geleerd te communiceren dan de manier waarop we dat in Nederland gewend zijn. De directheid en zakelijkheid die Nederlanders soms gewend zijn, kan dan rauw op hun dak vallen. Ook directe persoonlijke vragen vallen soms verkeerd. Probeer als je dat merkt een vraag anders te formuleren.
- Bekijk de tips bij taalproblemen
Laaggeletterden of mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden
- Wees voorzichtig met benoemen. Niet: ‘oh, u kunt niet lezen’, maar: ‘ik zie dat u moeite heeft met deze informatie’.
- Gebruik niet te moeilijke woorden. Check of de cliënt je werkelijk begrijpt. Wees niet bang het nog een keer uit te leggen. Laat je cliënt de informatie herhalen. Gebruik plaatjes, liefst plaatjes die lekker concreet en duidelijk zijn. Je vindt zulke plaatjes bijvoorbeeld op de website www.begrijpjelichaam.nl van Pharos.
Mensen met homoseksuele achtergrond
- Woorden als ‘homoseksueel’ of ‘lesbisch’ kunnen voor sommigen te confronterend zijn. Gebruik dan formuleringen als ’op mannen vallen’ of ‘van de vrouwenliefde zijn’. Ook voor mensen met een migratie- of religieuze achtergrond kunnen woorden als ‘homoseksueel’, ‘biseksueel’ en ‘transseksueel’ erg gevoelig liggen.
- Ga mee in de zelfbenoeming van de cliënt. Bijvoorbeeld: ‘Dus u heeft altijd samengewoond met uw vriend?’
Een gesprek
Een verzorgende voert een eerste gesprek met een oudere, alleenstaande man die erg eenzaam lijkt.
Verzorgende: 'U woont alleen, begrijp ik. Is uw vrouw overleden of bent u nooit getrouwd?’
Cliënt: 'Uhh… nee, ik heb nooit een vrouw gehad.'
Verzorgende: 'Een echte vrijgezel dus. Ook geen kinderen?'
Cliënt: 'Nee.'
Het kan ook zo:
Verzorgende: 'U woont alleen, begrijp ik. Is er iemand in uw leven die belangrijk voor u was of nog steeds is?'
Cliënt: 'Ja, er is jarenlang wel iemand geweest maar die is overleden vijf jaar geleden.'
Verzorgende: 'En woonde u samen?'
Cliënt: 'Ja, hij kwam bij mij wonen toen zijn kinderen de deur uit waren. We zijn bij elkaar gebleven tot zijn dood.'
Let wel, deze cliënt is misschien niet eens homoseksueel. Je kunt immers ook samenwonen met iemand waarmee je geen liefdesrelatie hebt. Maar door het op deze manier aan te pakken geef je een cliënt alle ruimte.