Slechtnieuwsgesprek - zo doe je dat
Gepubliceerd op: 21-01-2022
Een slechtnieuwsgesprek voeren betekent dat je een bericht moet overbrengen dat voor de ontvanger een nare, negatieve betekenis heeft. In de zorg en dienstverlening en in de samenwerking moeten vaak boodschappen worden overgebracht aan cliënten, hun verwanten of aan collega’s die voor hen slecht nieuws zijn. Het voeren van een slechtnieuwsgesprek vinden veel medewerkers nog best lastig.
Waarom is het moeilijk?
Slecht nieuws vertellen is om verschillende redenen moeilijk: allereerst wil je de ander geen pijn doen. Tegelijk geven pogingen om het ‘zachter’ of ‘indirect‘ te brengen verwarring of extra boosheid bij de ontvanger. De door de mededeling opgeroepen emoties, zoals verdriet, boosheid en verwijten, belasten ook jou als de brenger van het slechte nieuws. Bovendien komt een probleem vaak niet alleen: vooral cliënten stapelen verlies op verlies. En vaak moet jij dit nieuws brengen, dan wel daarna de klap mee helpen opvangen.
Voorbeelden van slechtnieuwsgesprekken
Voorbeelden van slechtnieuwsgesprekken zijn:
- Het nare nieuws melden van overlijden van een naaste, ernstige ziekte of achteruitgang.
- Naar cliënt en verwante een op handen zijnde overplaatsing melden, blijvende opname, of een incident.
- Cliënt en mantelzorger melden dat de gewenste zorgverlening niet past in de ruimte die de indicatie geeft en dat naar alternatieven gezocht moet worden.
- De melding dat een gevraagde wisseling van diensten niet kan doorgaan, waardoor je collega niet naar de musical kan waarnaar ze zo uitkeek.
Het slechtnieuwsgesprek in 5 stappen
Deze vijf stappen helpen je om een slechtnieuwsgesprek beter te voeren.
Stap 1: Bereid je voor
- Denk na over hoe je de ander uitnodigt, per telefoon of brief, en wat zeg of schrijf je dan?
- Denk na over wat precies het slechte nieuws is, wat de oorzaken of redenen en wat de gevolgen zijn.
- Denk na over met welke tegenargumenten de ander kan komen, hoe reageer je daarop?
- Bepaal wat je wel en wat (nog) niet vertelt.
Het gaat vooral om de nare boodschap en de belangrijkste feiten en argumenten daarbij. De rest komt later, als de ander daar aan toe is.
- Regel vooraf een stoorvrije en rustige gespreksruimte.
- Beperk het aantal aanwezigen, hoe meer mensen hoe meer emoties en vragen.
- Maak er geen ‘verhooropstelling’ van.
- Reserveer ruim de tijd.
Stap 2: Breng het slechte nieuws snel, duidelijk en begrijpelijk
Laat je niet verleiden al van te voren iets prijs te geven. Op de vraag ‘Er is toch niks ergs gebeurd?’, kun je zeggen dat het om een serieus onderwerp gaat, maar dat je dat persoonlijk of binnenskamers wilt bespreken.
- Meld direct kort en meelevend wat komen gaat: ‘Ik ben bang dat ik een nare mededeling heb.’
- Vertel de kern, de essentie van het slechte nieuws.
- Gebruik geen moeilijke, onduidelijke of dubbelzinnige woorden. Wees direct, duidelijk en helder.
- Verbloem het slechte nieuws niet, maak het niet mooier dan het is (pil vergulden).
- Verontschuldig je niet. Zeg niet ‘Ik kan er ook niets aan doen’ of ‘Voor mij is het ook moeilijk.’
- Geef de tijd om de boodschap te verwerken en bied gelegenheid om te reageren.
Stap 3: Maak gedachten en gevoelens bespreekbaar
- Geef de ruimte om gedachten en gevoelens te uiten.
- Stel open vragen, luister actief en hou oogcontact.
- Nodig uit om over gevoelens en gedachten te praten, laat merken dat emoties zijn ‘toegestaan’.
- Reageer op emoties zonder inhoudelijk in discussie te gaan: ‘U bent hier erg verdrietig over’.
- Troost niet te snel, dat kan verwarrend werken.
- Vat regelmatig samen, verwoord de gevoelens van de ander: ‘U schrikt hier enorm van?’
- Ga niet in de verdediging en kleineer het probleem niet: ‘Zo erg is het niet, kop op!'
- Mijd ook simpel opbeuren. Een opmerking als ‘Het komt wel goed’ geeft ergernis.
- Ga niet te snel over naar de gevolgen van het slechte nieuws.
- Let op reacties en observeer of de ander nog kan luisteren.
Stap 4: Vat samen, maak vervolgafspraken en rond af
- Geef kort en helder weer wat besproken is.
- Vraag of er nog belangrijke punten zijn blijven liggen.
- Geef belangrijke informatie op papier.
- Laat de ander niet intens huilend, laaiend of overstuur achter bij het weggaan.
- Geef aan bij wie de ander – en zijn naasten – terecht kunnen met vragen of voor opvang.
- Nodig de ander – en eventueel zijn naasten – uit voor een vervolggesprek.
Stap 5: Het vervolggesprek
- Volg dezelfde stappen als bij het eerste gesprek.
- Herhaal de kernboodschappen uit het vorige gesprek.
- Ga na of de boodschap en informatie begrepen is.
- Verhelder onduidelijkheden en beantwoord vragen.
- Bespreek behoeften en mogelijkheden voor verdere begeleiding (intern of extern).
Lees meer
Meer informatie in de Brochure Goed in gesprek (2019).
Deel deze pagina via:
