Zorg voor Beter gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren.
Ik ga akkoord met het plaatsen van cookies (inclusief tracking cookies).
Niet akkoord en lees meer

Persoonsgerichte zorg

Praktijkvoorbeelden gezondheidsvaardigheden

Eerstelijns zorgverleners en cliënten delen hun ervaringen met zelfmanagementondersteuning, afgestemd op mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden. Met tips van laaggeletterden!

Huisartspraktijken helpen laaggeletterden naar gezond gewicht

Drie huisartsenpraktijken werken van 2016 tot 2019 samen in het traject 'Laaggeletterdheid is van gewicht – de huisarts helpt'. Zij krijgen ondersteuning van Vilans en Pharos. Samen met partners en ervaringsdeskundigen werken zijn aan effectieve zorg en (zelfmanagment)ondersteuning van mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden.

'Laaggeletterdheid  is vaak pas in een laat stadium en bij toeval zichtbaar,' zegt praktijkverpleegkundige Gonnie Vollebregt van gezondheidscentrum Hoograven in Utrecht. Diana Terwint, praktijkondersteuner in Kerkrade is het daarmee eens: ‘Volgens de cijfers zijn er in onze regio veel laaggeletterde mensen. Maar we herkennen ze niet goed, het is duidelijk dat we hier nog een inhaalslag te maken hebben.'

Hoe ervaren laaggeletterden de zorg?

Ervaringsdeskundigen geven aan dat het voor hen lastig is om duidelijke informatie over medicijnen te vinden en uitleg of gezondheidsadviezen met moeilijke medisch woorden te begrijpen. Niet begrijpen leidt vaak tot niets doen. Laaggeletterden weten vaak niet wat ze moeten doen of ze zijn bang het verkeerde te doen. Veel laaggeletterden hebben hierdoor een laag zelfbeeld. Dat kan leiden tot het niet meer openen van brieven, financiële problemen en zelfs tot isolement.

Vragen stellen tijdens het consult

De deelnemende zorgverleners aan dit traject zijn zich bewuster van laaggeletterdheid dan voorheen. Tijdens consulten stellen ze nu dit soort vragen:

  • Hoe vaak heeft u hulp nodig bij het invullen van formulieren?
  • Wat vindt u van de informatie die u ontvangt in folders en teksten?
  • Wilt u mij vertellen wat u heeft begrepen uit dit gesprek? (teach back-methode)
  • Wilt u mij vertellen welke scholing u heeft gehad en wat uw werk is?
  • Mag ik in onze administratie/uw dossier opnemen dat u laaggeletterd bent, zodat andere zorgverleners hiervan op de hoogte zijn en goed met u in gesprek kunnen gaan?

En doorvragen...

Als de cliënt zelf iets zegt over wat hij niet begrepen heeft of de aandacht probeert af te leiden om laaggeletterdheid te verbergen, vragen de zorgverleners door. Zo zegt een van de praktijkondersteuners: ‘Als iemand terugkomt voor een klacht, maar de medicatie van het vorige contact niet heeft opgehaald, dan vraag ik hoe dit soort dingen gaan. Of de cliënt het hier moeilijk mee heeft.’

Tips van laaggeletterden

Bij een van de praktijken ging een groep laaggeletterde cliënten op bezoek. Daar kwamen praktische tips uit voort over de communicatie en het inrichten van de praktijk:

  • Houd teksten kort en krachtig, maximaal 10 tot 12 woorden.
  • Voeg op de website de mogelijkheid van een voorleesknop toe.
  • Hang foto’s van zorgverleners op, zodat ze herkenbaar zijn.
  • Zet adresgegevens, tijden en telefoonnummers vetgedrukt.

Artikel over samenwerking met laaggeletterden

Lees meer tips en ervaringen van laaggeletterden in het artikel Nieuwe inzichten door samenwerking met laaggeletterden (pdf). Dit artikel van Jeroen Havers (Vilans), Jeanny Engels (Vilans), Maria van den Muijsenbergh (Pharos) en Hester van Bommel (Pharos) verscheen in april 2017 in het blad 'TPO De Praktijk'. Het project 'Laatgeletterdheid is van gewicht' wordt gefinancierd door Fonds NutsOhra, aangevuld door bijdragen van de huisartspraktijken, Pharos en Vilans.

Terug naar boven

Zelfmanagement volgens Mirjam, laaggeletterd

Mirjam, een laaggeletterde cliënt, is als ervaringsdeskundige betrokken bij de invoering van de methodiek 'Zelfmanagement en beperkte gezondheidsvaardigheden' (pdf) in haar huisartsenpraktijk. ‘Fijn om te merken dat de praktijk moeite voor ons doet, dat ze ons beter willen begrijpen en rekening met ons houden.’ Lees haar verhaal.

‘Ik kan me goed redden in het dagelijks leven. Als ik iets niet begrijp vraag ik om hulp. Mijn grootste zorg? Dat ik ergens intrap. Dat ik iets onderteken zonder precies te weten wat en dat ik dan ergens aan vastzit. Daarom vind ik lezen eigenlijk nog belangrijker dan schrijven. Dus als ik een brief krijg die ik niet snap, dan bel ik op. Dat ik laaggeletterd ben vertel ik dan niet. Ik vraag gewoon of ze het uit willen leggen. Als ik het dan heb nagevraagd en ik begrijp het, ben ik blij dat het me weer gelukt is.'

Weten anderen dat je laaggeletterd bent?

'Nee, de meeste mensen weten niet dat ik laaggeletterd ben. Gelukkig kan ik nog redelijk lezen en schrijven. Ik heb het geleerd toen de kinderen klein waren. Gewoon, door met hen mee te doen, zonder dat zij er iets van merkten. De televisie, daar heb ik ook veel van opgestoken. En door puzzels. Ik leer mezelf dan woorden spellen. En als ik iets echt niet snap, vraag ik mijn man om mee te lezen. Maar eerst probeer ik het zelf. Zo leer ik het steeds beter. Want als je niks doet, kom je niet verder.'

Hoe is het contact met de huisarts?

'Bij de huisarts red ik me behoorlijk. Als ik bijvoorbeeld een brief heb gekregen met vragen, dan neem ik die mee naar de praktijk. Aan de balie laat ik die zien en dan vertellen ze wat ik moet doen. Ik heb pas twee jaar geleden aan de huisarts verteld dat ik laaggeletterd ben. Hij heeft het in zijn systeem gezet, de rest hoeft het niet te weten. Nu houdt hij er rekening mee en dat is fijn.'

Waarom heb je het verteld? 

'De reden dat ik het verteld heb is dat mensen me niet serieus namen. Bijvoorbeeld bij het postkantoor. Ik moest wat invullen en zei dat ik dat nog nooit had gedaan. Daar kreeg ik opmerkingen over. Hoezo? Kan je dat dan niet? Mijn huisarts reageerde heel normaal. Ik zie er ook niet tegenop om naar de praktijk te gaan. Als ik iets moet invullen, doen we het meestal samen. Of ik doe het thuis. Dan zit ik rustig en lukt het me beter. En als het dan nog niet gaat, vraag ik mijn man om te helpen.'

Moeten meer huisartsenpraktijken dit doen?

'Ja, er zijn namelijk heel veel mensen zoals ik. In onze praktijk doen we met 3 laaggeletterden mee met de invoering van de methodiek 'Zelfmanagement en beperkte gezondheidsvaardigheden'. We hebben allemaal ons eigen verhaal. Onze inbreng helpt het gezondheidscentrum enorm. Het is ook fijn om te merken dat ze moeite voor je doen. Dat ze ons beter willen begrijpen en rekening houden met ons zodat wij ook ons verhaal kwijt kunnen. Zo wordt iedereen goed geholpen, of je nu laaggeletterd bent of niet.’
Mirjam is niet de echte naam van de geïnterviewde. Om privacy-redenen is haar naam aangepast. De foto bij dit artikel is stockbeeld.

Terug naar boven

Pilot gezondheidsvaardigheden Schiedam

Huisartspraktijk Damzicht in Schiedam wil cliënten met een taalachterstand beter begeleiden. Zij werken met de methodiek ‘Zelfmanagement en beperkte gezondheidsvaardigheden’ (pdf) van Vilans. Projectleider Aryaan Bovenberg en huisarts René Koop vertellen wat de aanpak hen heeft opgeleverd.

Projectleider en verpleegkundig specialist Aryaan Bovenberg: ‘Wij werken in Schiedam in een achterstandswijk, waar veel allochtone en autochtone mensen wonen met veelal een laag opleidingsniveau. Er zijn ook allochtone cliënten met een hoger niveau, maar zij beheersen de taal vaak onvoldoende en kennen het zorgstelsel niet. Ook geldgebrek, stress of heimwee spelen mee. Dit alles belemmert de zorg aan deze groep en dat vormt een probleem. Zeker nu zelfmanagement en zelfredzaamheid steeds belangrijker worden.'

Meer laaggeletterdheid dan je denkt

Mensen met een chronische ziekte komen 4 keer per jaar bij Damzicht op consult. Aryaan: 'Wij geven informatie, doen controles en proberen ze te motiveren gezonder te leven. Na zo’n consult zijn ze weer 3 maanden uit beeld en als je ze terugziet, is er vaak niets veranderd. "Wat doen we verkeerd en hoe kan het anders?" vroegen we ons af. Nu we werken met deze handreiking, komen we erachter hoeveel van onze cliënten laaggeletterd zijn. Mensen geven dat zelf niet aan, vaak uit schaamte. Je denkt dan, ten onrechte, dat de informatie goed is overgekomen.'

Antibiotica in het oor

Hoe het mis kan gaan bij mensen met lage gezondheidsvaardigheden? 'Laatst kwam een Turkse vrouw op het consult met haar kind van 3 jaar,' vertelt Aryaan. 'Het meisje had een middenoorontsteking en we schreven haar antibiotica voor. Ondanks dat ik voldoende tijd had genomen om alles goed uit te leggen, vroeg de moeder voordat ze wegging: “Maar hoe moet ik de antibiotica dan in het oor doen?” Wat voor mij heel vanzelfsprekend was, was dat voor haar niet!'

Weten wie gezondheidsvaardig is en wie niet

Welke stappen heeft Damzicht gezet om de methodiek handen en voeten te geven? Huisarts René Koop: ‘Alles begint weten wie gezondheidsvaardig is en wie niet. Daarover hebben we afspraken gemaakt binnen de praktijk. Als iemand nu telefonisch contact opneemt, weet de telefoniste meteen met wie ze te maken heeft en hoe ze daarop kan inspelen.'

De taalambassadeur

Vervolgens maakt de huisarts het onderwerp bespreekbaar met de cliënt. 'Dat is minder lastig dan ik dacht,' zegt René. 'Vooral omdat we ze ook werkelijk iets te bieden hebben, namelijk de taalambassadeur. Die vangt cliënten met taalproblemen op en helpt ze verder.’

Cliëntenpanel

Een volgende stap in het traject is het samenstellen van een cliëntenpanel van mensen met lage gezondheidsvaardigheden. René: ‘We gaan met hen in gesprek over de praktijk. Hoe ervaar je het contact met de huisarts? Krijg je de informatie die je wilt? Houden we voldoende rekening met mensen zoals jij? Dat levert veel bruikbare informatie op waar we mee verder kunnen.’

Nieuwe aanpak werkt

‘Door de methodiek pak ik dingen anders aan,’ vertelt verpleegkundig specialist Aryaan Bovenberg. ‘Ik zie bijvoorbeeld regelmatig een Servisch echtpaar van rond de 60. Ze hebben diabetes, spreken slecht Nederlands en hun gezondheidsvaardigheden zijn beperkt. De afgelopen jaren hebben we met moeite de diabetes onder controle gekregen.

Dankzij de nieuwe aanpak, gaat het nu veel beter met hen. Ze begrijpen me beter, er is vertrouwen en ze gaan aan de slag met mijn adviezen over afvallen, bewegen en gezond eten. En wat zo leuk is: ze geven de adviezen ook door aan anderen. Dat is precies de olievlek die je wilt hebben: adviezen vanuit de directe omgeving en de eigen cultuur, in plaats van de professional die een advies oplegt.’

We vragen nu: bent u laaggeletterd?

Aryaan: 'We vragen nu ook aan mensen of ze laaggeletterd zijn. Dat was best moeilijk in het begin. Maar al snel bleek dat mensen vaak opgelucht zijn als je erover begint. Ik vraag nu na of de informatie goed is overgekomen. Maar ook mijn non-verbale communicatie pas ik aan. Ik probeer mensen te laten voelen dat ik de tijd voor ze neem.’

Deel succesmomentjes!

Volgens Aryaan is het ook belangrijk om regelmatig collega’s erbij te betrekken en succesmomentjes te delen. 'Dan merk je dat collega’s ook enthousiast worden. We organiseren intervisiebijeenkomsten met de praktijkondersteuners en de huisartsen. Daarin komen vragen aan bod als: Hoe pak jij het aan? Hoe ga jij om met een laaggeletterde cliënt? Hoe zou het beter kunnen? Door daar regelmatig over te praten leer je van elkaars ervaringen.’

Het moet nog groeien

René merkt dat het leeft binnen de praktijk, maar ook dat het nog moet groeien. ‘Langzaam maar zeker krijgt het een plek. Het is leuk en boeiend om je in te leven in iemand die een totaal ander referentiekader heeft. Geregeld zie je mensen zorg krijgen die niet bij ze past omdat ons zorgstelsel niet is ingericht op hun wensen en behoeften. Daar willen we aan werken.’

Zorgorganisatie Eerste Lijn

Damzicht fungeert als pilotproject voor Zorgorganisatie Eerste Lijn (ZEL). Eerder was Damzicht intensief betrokken bij de ontwikkeling van de methodiek.

Terug naar boven

JOUW REACTIE
Wil je een link invoegen in de tekst? Zet de link tussen vierkante haken: [www.zorgvoorbeter.nl]