Zorg voor Beter gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren.
Ik ga akkoord met het plaatsen van cookies (inclusief tracking cookies).
Niet akkoord en lees meer

Persoonsgerichte zorg

Praktijkvoorbeelden van cliëntenparticipatie

Cliënten, familie en verwanten betrekken bij het beleid van jouw organisatie. Het is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Hoe doen anderen dat? Laat je inspirereren door deze praktijkvoorbeelden!

Cliëntenparticipatie bij Schakelring

Bij Schakelring is iedereen in de organisatie gelijk. Zorgmedewerkers, bewoners, hulp in de huishouding, bestuur, vrijwilligers, familie: iedereen mag alles inzien. En iedereen heeft inspraak. Hierdoor ontstaan er veel nieuwe initiatieven.

Verbindingen maken

De medewerkers zijn druk aan de slag gegaan met het creëren van verbinding. Verbinding tussen alle mensen die daar hun bijdrage aan moeten leveren. ‘Het is geen managementteam meer dat vanaf de hei het beleid vaststelt. We halen iedereen erbij, er wordt samen nagedacht’, vertelt Anneke. Bekijk de video:

https://www.youtube.com/watch?v=lDzUmdII9ac

Draagvlak creëren

Pieter van der Sijde, vrijwilliger en voorzitter cliëntenraad: ‘Wij worden overal bij betrokken, van hoog naar laag. Wij krijgen alle papieren te zien en we denken mee in het beleid. Dat geeft veel energie en positiviteit waardoor er veel draagvlak gecreëerd wordt. Zo kun je denk ik het beste functioneren: door zo breed en laag mogelijk in de organisatie het beleid met elkaar te schrijven.’

Volwaardig mens blijven

Anneke vertelt verder: ‘Het begint met vertrouwen hebben in elkaar. Dat is waar het om draait.’ Volgens Anneke moet een bewoner volwaardig mens kunnen blijven. ‘Dat is onze opdracht, om daar alles aan te doen wat in ons vermogen ligt. En daar samen met de bewoner zelf, met zijn hele netwerk, met onze vrijwilligers en alle betrokkenen in dit huis, vorm aan te geven.’ 

Wegwijzer cliëntenparticipatie

Wil je zelf ook aan de slag met cliëntenparticipatie? Bekijk dan voor nieuwe ideeën en inspiratie de wegwijzer ‘Op weg met cliënten, familie en verwanten’. Lees meer over de wegwijzer

Terug naar boven

De Zellingen: beter beleid dankzij dialoog met cliënt

De Zellingen biedt zorg in een verpleeghuis, twee woonzorgcentra en thuis in Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel en Nieuwerkerk aan den IJssel. De organisatie biedt een scala aan instrumenten voor cliëntenparticipatie. Van wettelijk overleg tot huiskamergesprekken. Kiezen voor één aanpak werkt volgens de organisatie niet. Ieder vraagstuk vergt een andere manier van cliëntenparticipatie.

Frida van der SlootDe zorg écht afstemmen op de cliënt vormt de kern van het beleid van De Zellingen. 'We letten op signalen van cliënten, nemen klachten serieus en leren ervan', vertelt bestuurssecretaris Frida van der Sloot. De organisatie betrekt cliënten op verschillende manieren bij het beleid.

Breed pakket van instrumenten

Tijdens de zorg die cliënten ontvangen kunnen zij hun ideeën kwijt. De zorgverleners verzamelen alle suggesties en signalen voor het MT en de bestuurder. Ook bij het opstellen van het zorgleefplan vraagt De Zellingen naar suggesties van de cliënt. Uiteindelijk komen deze in de hele organisatie terecht.

Huiskamergesprekken

'Wij benaderen cliënten actief om deel te nemen in projecten. Minimaal twee keer per jaar per afdeling organiseren we huiskamergesprekken. Onder leiding van een cliëntvertegenwoordiger praat een aantal cliënten over thema’s die zij of managers inbrengen. Zij wisselen van gedachten over verbeteringen waarbij ook de manager van de afdeling aanwezig is. Cliënten maken er veel gebruik van. Zij vinden de gesprekken prettig en laagdrempelig. Cliënten merken dat zij direct invloed hebben op ons beleid en waarderen dat.'

Cliëntenraadplegingen

Het beleid en de koers van de organisatie stemt De Zellingen af met de centrale cliëntenraad. 'We zetten ook cliëntenraadplegingen in om te achterhalen wat we kunnen verbeteren.' De Zellingen ziet het belang van cliëntenparticipatie en zet bewust meer instrumenten hiervoor in. Afhankelijk van het thema of onderwerp kiest de organisatie een passende manier om cliënten te betrekken.De Zellingen

Van verplicht overleg naar dialoog

De Zellingen kwam niet van de ene op andere dag tot cliëntenparticipatie. 'Gaandeweg probeer je wat en zoek je naar instrumenten die bij de organisatie passen. We begonnen bij de directe zorgverlening, want daar komen de signalen vandaan waar we wat mee moeten. Daarnaast zijn er natuurlijk wettelijke vormen. We zijn verplicht om zaken af te stemmen met de cliënten.'

De samenwerking met de centrale cliëntenraad verloopt succesvol. De Zellingen beseft dat zij soms veel vraagt van cliënten. 'Het is een flinke tijdsinvestering en we verwachten dat ze op abstract niveau kunnen meedenken. Dat is soms lastig, maar we hebben de stap gemaakt van verplicht overleg naar dialoog voeren. De cliëntenraad denkt op kritische wijze mee. En wij luisteren.'

Meer eigen regie

De zorgverleners bij De Zellingen merken hoe belangrijk de inbreng van cliënten is. 'We maken een omslag van het zogenoemde vinklijstje naar vakmanschap. We zijn er nog niet. Zorgverleners moeten wennen aan een andere manier van werken. Iemand die een vinklijstje gewend is, vindt het moeilijk met meer ruimte om te gaan en wordt onzeker. De ander is juist blij met de nieuwe werkwijze en ervaart meer regie om zijn vak uit te oefenen. Het belangrijkste is dat alle lagen in de organisatie geloven dat het beleid beter wordt door de dialoog met cliënten aan te gaan.'

Terug naar boven

Treant: cliëntenportaal biedt kansen om te verbeteren

Zorginstelling Treant uit Drenthe heeft drie ziekenhuislocaties en 20 centra voor verpleeg- en ouderenzorg. In Woonwijkcentrum Holdert in Emmen werkt Treant sinds enkele maanden met een digitaal cliëntenportaal. 'Dat de familie ook het dossier van de cliënt kan lezen, is wel even wennen', bekent hoofd van locatie Holdert Saskia Schnoing Meppelink.

Een manier om cliënten te betrekken bij het beleid van de organisatie die Treant sinds kort inzet, is het cliëntenportaal. Het dossier van de cliënt is daarmee inzichtelijk voor de familie. Met het portaal speelt Treant in op de wens van cliënten en familieleden die regelmatig om rapportages vroegen. 'Het was in eerste instantie wennen', geeft Saskia toe. 'Je hebt de neiging te denken dat de familie zich gaat bemoeien met de zorg, maar het is juist mooi. Een dochter kan nu veel beter meepraten over wat er gebeurt op een dag. Wij willen transparant zijn en besteden daarom tijd aan cliëntenparticipatie.'

Alleen de wettige vertegenwoordiger en de cliënt krijgen van Treant toegang tot het portaal. De cliënt moet hier wel vooraf toestemming voor geven. 'Er zijn steeds meer kritische bewoners en familieleden. Je kunt dat vervelend vinden of er actief mee aan de slag gaan. Wij kozen voor het laatste.'

Saskia Schnoing - Treant

In gesprek blijven

Treant gaat zorgvuldig om met de privacy van de cliënten. Zowel de cliënt zelf, als familie en anderen kunnen toegang krijgen tot het cliëntenportaal. Als de cliënt toestemming geeft bepaalt hij/zij wie toegang krijgt door middel van een akkoordverklaring. Indien een bewoner niet wilsbekwaam hiervoor is, bepaalt de wettelijke vertegenwoordiger dit. In de praktijk kan dat problemen opleveren.

'Als een wettelijk vertegenwoordiger niet door de deur kan met een ander familielid, krijgt dat familielid geen toegang tot het portaal. Het systeem is nog niet flexibel genoeg om hiermee om te gaan.” Ook participatie is lastig als de familieleden niet op één lijn zitten. “In die gevallen helpt het om in gesprek te blijven. Wij blijven open en eerlijk. En laten de familieleden de mogelijkheden, maar ook onmogelijkheden zien.'

Fouten samen oplossen

De aanpak van Treant werkt. Ze zijn gestart met een kleine groep van 15 bewoners en hun familieleden die in een pilot hebben meegedaan. Inmiddels doen er 37 bewoners mee. De deelnemers zijn enthousiast en promoten het portaal ook. Vooral voor het afstemmen van de juiste zorg blijkt het cliëntenportaal een belangrijke aanvulling: de bewoner en de familie kunnen namelijk direct meelezen en -denken.

'Wij merken meer betrokkenheid bij de families waarmee we gestart zijn. Ook voor de organisatie is het portaal positief. Er ontstaat een meer open cultuur. We durven meer te bespreken en mogen fouten maken. En die lossen we samen op.'

Dankzij het cliëntenportaal is de organisatie door een hele cultuuromslag gegaan. 'We zijn voorzichtig begonnen, want feedback ontvangen is wennen en zelfs een beetje eng in het begin. De zorgverleners komen nu makkelijker in contact met kritische familieleden, omdat ze meer open staan voor feedback van de bewoners. Ze merken dat ze ervan leren. Zo kwamen wij erachter dat wij bij iemand met dementie alleen rapporteerden wat niet goed ging. Nu melden we het ook als iets juist wel lukt. Dankzij het portaal zijn cliënten tevredener, is de familie meer betrokken en zijn de medewerkers blijer. Zie een cliëntenportaal niet als een bedreiging, maar als een kans om te verbeteren.'

Terug naar boven

Ervaringsdeskundige Jos Donkers over De IJsberg

Wat is belangrijk voor een goede samenwerking tussen ervaringsdeskundigen en (zorg)professionals? Vilans voerde een verkenning uit en ging met beide partijen in gesprek. De resultaten van deze gesprekken zijn gebundeld in de infographic  'Co-creatie IJsberg'. De IJsberg laat zien dat zowel zichtbare als minder zichtbare aspecten van belang zijn als je ervaringsdeskundige effectief wilt betrekken bij organisatieontwikkeling. Maar wat vinden ervaringsdeskundigen eigenlijk van de IJSberg? Aviva Nethe van Vilans vroeg het longpatiënt Jos Donkers.

Randvoorwaarden samenwerking

Co-creatie IJsbergDe IJsberg is de visualisatie van de uitkomst van vele gesprekken met (zorg)professionals en ervaringsdeskundigen om vast te stellen wat belangrijk is voor een goede samenwerking. De top van de IJsberg bevat praktische zaken, 'onder water' staan de (onzichtbare) randvoorwaarden: basishouding en gedrag. Helemaal onderin de IJsberg ligt het fundament: hier gaat het om een fundamenteel ander gedrag van professionals, ertoe aangezet door ervaringsdeskundigen. Professionals die snel denken dat ze het al goed doen en de feedback van ervaringsdeskundigen in hun eigen woorden omvormen tot iets wat ze eigenlijk al doen, komt hier niet meer voor. Download de Co-creatie IJsberg (pdf)

Praktische zaken

Volgens Jos Donkers is het van belang dat ervaringsdeskundigen aangeven waar ze goed in zijn en een bijdrage leveren die bij hen past. Ook heldere samenwerkingsafspraken over tijdsinvestering, taken en rollenverdeling vindt hij belangrijk. Andersom moet de ervaringsdeskundige zich realiseren dat ook hij of zij kiest voor die bijdrage. En ga eens echt met elkaar kennismaken, zegt hij. 'Ga de hei op, leer elkaar kennen.'

Onzichtbare randvoorwaarden

Door zijn werk in de hotel-business is Donkers heel klantgericht. Dat moet ook in het contact met ervaringsdeskundigen voorop staan bij de onzichtbare randvoorwaarden: cliëntgericht zijn, voor elkaar open staan. 'Je moet echt willen luisteren, samen willen leren. Begrip hebben voor de ander.' Samenwerken veronderstelt gelijkwaardigheid, elkaar helpen en de ander in zijn waarde laten” benadrukt hij.

Fundament

Donkers is in zijn element waar het de onderste laag, het fundament van de IJsberg, betreft: ‘Je moet als ervaringsdeskundige zelf ook een stevig fundament hebben: sluit je niet aan omdat je ergens bij wilt horen. Je moet wel verstand van zaken hebben en echt je steentje willen en kunnen bijdragen.’

IJsberg ook voor ervaringsdeskundigen

Over de klein gedrukte letters van De IJsberg is Donkers minder te spreken. Ook de witte letters op een blauwe achtergrond vindt hij (met één goedziend oog) niet goed leesbaar. Maar: 'Op de computer kan ik hem goed lezen, dan kan ik immers inzoomen.'

Toch neemt hij deze infographic graag mee naar de mensen met wie hij samenwerkt. 'De IJsberg geeft handvatten die kort beschrijven wat er van ervaringsdeskundigen en zorgprofessionals wordt verwacht, waar je rekening mee moet houden als je meedoet als ervaringsdeskundige, en het helpt om met elkaar samen te werken. Een open gesprek met elkaar voeren, de tijd nemen en gelijkwaardigheid in het samenwerken, zijn echt handvatten waar ik wat mee kan.'

Kennis bijspijkeren

Tenslotte adviseert Donkers dat ergens op de IJsberg moet staan dat het goed is als zorgprofessionals het aangeven als een ervaringsdeskundige niet voldoende kennis of vaardigheden heeft. Of dat een ervaringsdeskundige op een bepaald vlak bijgespijkerd wordt zodat iemand wel volwaardig kan meedenken en meedoen, zodat ervaringsdeskundigen zich blijven ontwikkelen. Zelf laat Donkers zich ook regelmatig bijscholen. ‘Maar ja, ik ben dan ook leergierig. Daarom ben ik ook enthousiast over dit document. Ik leer telkens weer wat bij.’

Jos Donkers (1941) is longpatiënt. In 1979 werd hij gediagnostiseerd met COPD. Als manager Houskeeping werkte Donkers mee aan de opzet van nieuwe hotels o.a. in Warsaw Polen en Frankfurt. Begin jaren 90 verergerde zijn aandoening en heeft enkele malen met ernstige longklachten in het ziekenhuis gelegen als ook thuis zorg ontvangen. In 2002 werd hij vrijwilliger bij het longfonds. Nu is hij onder meer kernlid bij Picasso voor COPD, een programma dat zorgoptimalisatie beoogt. Vanaf 2010 tot heden is Donkers voorzitter van de cliëntenraad CIRO Expertisecentrum voor chronisch-orgaanfalen in Horn.

Terug naar boven

JOUW REACTIE
Wil je een link invoegen in de tekst? Zet de link tussen vierkante haken: [www.zorgvoorbeter.nl]