“Zorginstellingen schakelen ons in om te toetsen hoe patiëntgericht ze zijn”
Geïnspireerd door ‘mysteryshopping’ in de Verenigde Staten, waar hij in een hotel te maken kreeg met mystery guests die de service en gastvrijheid controleerden, kwam Dirk Willemsen tien jaar geleden met eenzelfde dienst terug in Nederland. “Inmiddels toetsen we ook de dienstverlening van zorginstellingen door het inzetten van mysterypatients“.
Op het sociale netwerk Twitter raakte de redactie van Zorg voor Beter geïntrigeerd door een @mysterypatient die rondwaart in ziekenhuizen. Minder spannend dan het leek, bleek deze mysterypatient een dienst van een bedrijf en niet een geheimzinnig individu dat zich met verzonnen ziektes elke week in een andere zorginstelling laat opnemen en verzorgen.
Beoordeling service en zorgmaatstaven
‘MysteryPatient is een anonieme en speciaal getrainde patiënt die objectief en transparant de servicecriteria en andere zorgmaatstaven van zorginstellingen beoordeelt’, aldus de website van het bedrijf. Directeur Dirk Willemsen: “Die anonimiteit is overigens beperkt, omdat de medewerkers van de instellingen wel degelijk vantevoren ingelicht worden over de controle. Ze weten alleen niet om welke patiënt het gaat.”
Communicatie en openheid
“Onze controles gebeuren in alle openheid”, benadrukt Willemsen. “Zorginstellingen schakelen ons in als ze willen toetsen hoe patiëntgericht hun organisatie is en willen weten hoe medewerkers omgaan met patiënten. We communiceren altijd duidelijk vooraf dat mysterypatients de instelling gaan bezoeken.” Het is volgens de directeur niet de bedoeling dat de zorgmedewerkers zich beetgenomen voelen. “Wij vinden het belangrijk dat het geen verrassing is voor de mensen die er werken”, aldus Willemsen.
Samen de servicenormen opstellen
“Samen met afgevaardigden van het baliepersoneel, de medische staf en de cliëntenraad, stellen we in een workshop voorafgaand aan de bezoeken, een lijst met normen op voor het serviceniveau dat de instelling zichzelf ten doel stelt”, legt Willemsen uit. “Dat kan om specifieke verbeterpunten gaan zoals de bejegening van de patiënten en de service. Het gaat dan om heel basale dingen zoals het noemen van de naam van de patiënt, het duidelijk communiceren van wachttijden en zelf actief de regie houden over het proces dat de patiënt doorloopt.”
Belevingswereld patiënt
De workshop geeft het personeel direct meer inzicht in de belevingswereld van de patiënt. Na de workshop communiceren we de komst van de mysterypatient op alle afdelingen. Ook worden de servicestandards doorgenomen en toegelicht. “Als er overeenstemming is over de normen, volgt een eerste bezoek van een mysterypatient als een nulmeting en een eerste rapportage.”
Grotere bewustwording en preventieve werking
Uit een aantal vervolgbezoeken van een of meer mysterypatients blijkt al snel of de service verbetert en de service meer in lijn komt met de verwachtingen. Willemsen: “Door deze manier van werken weet iedereen binnen de instelling wat er van ze verwacht wordt als het gaat om service naar de cliënt. Juist die bewustwording heeft een directe preventieve werking en een positief effect op de dienstverlening.”
Ook voor de langdurende zorg
Tot nog toe is MysteryPatient vooral actief in de ziekenhuissector en in een tweetal GGZ instellingen beaamt Willemsen. “Toch kunnen onze diensten ook toegepast worden in de ouderen- en gehandicaptenzorg. Service en klantvriendelijkheid zijn daar net zo belangrijk als in ziekenhuizen en dragen bij aan het welbevinden van de cliënt. Zorginstellingen moeten er in elk geval niet bang voor zijn. We controleren hun dienstverlening in overleg en aan de hand van hun eigen maatstaven.”
Meer informatie
- Meer informatie is vinden op de website van MysteryPatient
