“Kritisch kijken naar je werkprocessen scheelt geld”
Hoe zorg je dat de planning nog goed verloopt, als het aantal cliënten explosief groeit? Rayoncoördinator Annella Vermaas van Agathos Thuiszorg hoopt daar tijdens het verbetertraject Slimme Werkprocessen van Zorg voor Beter antwoord op te krijgen. “Heel goed dat we onze processen objectief onderzoeken op verspillingen.”
Het rayon van Agathos Thuiszorg, actief in Rotterdam en omgeving, waar Vermaas coördinator is, is de afgelopen jaren enorm gegroeid. “Van twee rayons is een gemaakt, waardoor we nu één planner en leidinggevende hebben in plaats van twee”, verklaart Vermaas. “Daarnaast staan wij in de regio heel goed bekend om onze palliatieve zorg. Die zorgvraag groeit. Tot slot zijn wij identiteitsgebonden. Vroeger hadden mensen geen keus, tegenwoordig kiezen mensen bewust voor een organisatie die bij hen past. Een hele goede ontwikkeling. Alleen hoefde de planner eerst maar negen routes te plannen, dat zijn er de laatste jaren twintig geworden!”
Gevolgen van groei
Dankzij de groei lukt het de planner niet altijd om de juiste mensen op tijd bij de cliënten thuis te krijgen. “Zij moet natuurlijk rekening houden met files, met reistijden en afstanden”, legt Vermaas uit. “Verder heeft niet elke cliënt een verpleegkundige nodig. Soms is het handig wanneer die in de buurt is, maar eigenlijk is dat een te dure kracht, want de cliënt heeft daarvoor geen indicatie. Daarnaast heb je nog te maken met zieke medewerkers of met mensen die naar het ziekenhuis moeten.” Het gevolg was dat vraag en aanbod niet altijd goed op elkaar aansloten en dat cliënten wel zes of zeven verschillende medewerkers thuis kregen.
Signalen van cliënten en medewerkers
“Daar zijn zij natuurlijk niet blij mee”, snapt Vermaas. Uit een tevredenheidsonderzoek bleek inderdaad dat cliënten meer continuïteit aan hun bed wensen. Tegelijkertijd vroeg Vermaas in haar rayon aan de medewerkers wat er beter kan en moet. “Ook hieruit kwam onder andere de planning naar voren. Daarnaast dwingen de bezuinigingen ons gewoon om efficiënter te gaan werken.”
Verbetertraject
Voor Vermaas en haar team waren dat genoeg redenen om in februari van dit jaar te beginnen aan het verbetertraject Slimme Werkprocessen. Van tevoren hadden zij zichzelf drie doelen gesteld: de cliënt meer tevreden, de medewerkers minder geïrriteerd bij mutaties, en een hogere productiviteit. “Om die doelen te bereiken vond ik het een goed idee om eens objectief te kijken naar de processen in je organisatie. Je doet je werk al zoveel jaar op dezelfde manier, dat het een gewoonte is geworden. Kritisch kijken is dan moeilijk, maar wel erg belangrijk.”
Verspillingen
Het team van Agathos heeft om te beginnen drie werkprocessen in kaart gebracht en onderzocht op verspillingen: het dienstrooster, de cliëntenplanning en mutaties. Vermaas en haar collega’s kwamen tot de volgende verspillingen:
- herstelwerkzaamheden (na sluitingstermijn vrije dagen verwerken van medewerkers);
- onnodige processtappen (elke maand rooster handmatig maken en vervolgens in de computer zette; elke week medewerkers in een andere route zetten, omdat zij geen vaste routes doen);
- wachten (oproeper wordt gevraagd openstaande dienst te vervullen, maar antwoordt pas na enkele dagen);
- onnodige beweging op werkplek (dienstrooster kan niet in 1 dag gemaakt worden, waardoor planner elke keer benodigdheden moet opruimen);
- niet benutten van talent (elke planner werkt met een ander systeem waardoor de ene planner niet weet hoe de ander iets misschien wel effectiever doet).
Verbeterpunten
De verspillingen zijn gebundeld en vormen samen met een nulmeting van het aantal klachten in een week, een medewerkertevredenheidsonderzoek en de productiecijfers in een bepaalde week de input voor de rest van het traject. Hoewel Vermaas pas enkele maanden bezig is, heeft ze nu al wat verbeterpunten gezien. “De ICT moet echt worden bijgewerkt. Dat dacht ik al, maar nu heb ik de onderbouwing.” Ook de organisatiecultuur moet volgens Vermaas veranderen en tot slot de arbeidscapaciteit. “Die laatste twee hebben te maken met onze reformatorische oorsprong: vroeger werkten vrouwen als zij nog geen kinderen hadden. Als zij kinderen kregen, gingen zij over tot een avond/weekendcontract. Nu de zorgvraag toeneemt, wil je graag dat medewerkers ook overdag blijven werken. We proberen mee te denken in mogelijkheden, maar tegelijkertijd willen en kunnen we de organisatiebelangen en identiteit niet uit het oog verliezen.”
Oplossen, implementeren en verspreiden
Vermaas weet dus al wat de knelpunten zijn in de planning. De vervolgstap is nu om een plan van aanpak op te stellen met oplossingen. “Die wil ik ook zo goed mogelijk implementeren. Gelukkig hebben we voldoende draagvlak binnen het managementteam en de Raad van Bestuur. Met de resultaten van het project en een gedegen plan van aanpak willen we dit organisatiebreed inzetten en op een eenduidige manier de capaciteitenplanning organiseren. Op deze manier is er meer tijd voor zorg en minder tijd voor inefficiënte werkprocessen.”
