“Kleine aanpassingen hebben vaak grote gevolgen”
De arbeidsproductiviteit verbeteren en tegelijkertijd zorgen voor grotere tevredenheid onder cliënten én werknemers. Best een lastige klus. Daarom besloot Annella Vermaas van Agathos Thuiszorg deel te nemen aan het verbetertraject Slimme Werkprocessen. “We hebben alle doelen gehaald, terwijl de begeleiding van tevoren dacht dat we te hoog hadden ingezet.”
In juni 2009 sprak Zorg voor Beter voor de eerste keer met Vermaas. Zij had toen net de knelpunten binnen de organisatie in kaart gebracht (zie: “Kritisch kijken naar je werkprocessen scheelt geld”). Naar aanleiding daarvan wilde ze de organisatie aanpakken op organisatiecultuur, ICT en arbeidscapaciteit. Dit moest leiden tot een hogere productiviteit met meer tevreden medewerkers en cliënten. Inmiddels is het eindrapport er: alle doelstellingen zijn ruimschoots gehaald!
Organisatiecultuur
“Voor het ‘verbeteren’ van de organisatiecultuur zijn we het gesprek aangegaan met de medewerkers van het pilot-rayon én met de cliënten”, vertelt Vermaas. “We hebben gesproken over onze visie: goed doen aan medewerkers, cliënten en de organisatie. We hebben iedereen gevraagd wat beter kon om aan die visie te voldoen. Cliënten, medewerkers en de planner hebben natuurlijk allemaal een ander belang. En dus kun je niet iedereen altijd tevreden stellen. Maar door een luisterend oor te bieden en keuzes uit te leggen, zorg je ervoor dat mensen begrip krijgen en meegaan in de richting die je opwilt. Het gevolg is dat het aantal klachten van cliënten met 25% is afgenomen!” Ook lijkt het volgens Vermaas of medewerkers minder vaak verzuimen, maar de periode is te kort om dit al met cijfers te bevestigen.
Van Word naar Excel
Het volgende verbeterpunt was de ICT. “Hier hebben we een kleine aanpassing gedaan met grote gevolgen: de planner is namelijk overgestapt van Microsoft Word naar Excel. Dat betekent dat zij nu automatisch ziet hoeveel mensen ze wanneer nodig heeft, in plaats van dat ze dat handmatig moet tellen. Ook ziet zij nu direct wanneer iemand het maximaal aantal uren van zijn contract heeft gewerkt.” De tijdwinst is verbluffend: het maken van een dienstrooster kost nu ongeveer 2,5 uur in plaats van 11,5 uur. En dat terwijl het aantal cliënten is gegroeid van 108 naar 148. Daarnaast kostte het maken van een cliëntenplanning iedere week iets meer dan 14 uur. “Dat is verminderd met 3 uur, terwijl veel meer cliënten moeten worden ingeroosterd.” Tot slot is de duur van het doorvoeren van mutaties afgenomen met meer dan 6 uur.
Arbeidscapaciteit
Het derde verbeterpunt was de arbeidscapaciteit. “De planner heeft door de tijdwinst natuurlijk kortere werktijden. Daarnaast hebben we met de medewerkers gesprekken gevoerd over vaker of flexibeler werken. Iedereen mocht vaste werkdagen kiezen. Die verzoeken hebben we gehonoreerd, maar daar verwachten we wel wat flexibiliteit in het aantal uren dat ze werken voor terug.” Tot slot zijn de teams geherstructureerd. “Door de niveaus door elkaar te zetten hebben we de teams meer in evenwicht gebracht, waardoor de kwaliteit is toegenomen. De medewerkers zijn ook meer tevreden en het verzuim is afgenomen.” Het gevolg van alle aanpassingen is dat de arbeidsproductiviteit van aan de cliënt bestede uren nu al is toegenomen: van 55% naar 64%.
Handige methode
Volgens Vermaas zit de grote kracht van het verbetertraject in het gebruik van de LeanPlus®-methode. Met LeanPlus® kun je verspillingen in kaart brengen en zo reduceren. “Je denkt vaak: ik heb het druk, dus ik moet een stapje harder zetten”, legt Vermaas uit. “We vergeten vaak objectief te kijken naar ons werkproces. We hebben bijvoorbeeld de planner achterin de gang gezet. Nu wordt zij minder vaak afgeleid en maakt ze minder fouten. Kleine aanpassingen kunnen al grote gevolgen hebben.” Vermaas maakte hiervoor dankbaar gebruik van de expertise van Vilans tijdens de bijeenkomsten. Verbeterpunten voor het verbetertraject heeft zij echter ook: “Sommige informatie kwam wat laat. De laatste bijeenkomst bijvoorbeeld ging over communiceren, terwijl we daar natuurlijk al veel eerder mee bezig waren.”
Breed gedragen
Vermaas heeft ervoor gezorgd dat het verbeterteam intern breed vertegenwoordigd was, met iemand van het kwaliteitsbureau, een manager, een planner en een teamlid. “Op die manier konden we onze verbeterplannen vanuit meerdere oogpunten bekijken. En zoals nu blijkt heeft dat geleid tot hele goede resultaten.” Inmiddels is Vermaas in gesprek met de cliëntenraad om de resultaten vanuit het pilot-rayon te verspreiden naar de gehele organisatie. “We gaan in ieder geval onze ICT-veranderingen doorvoeren in alle rayons. Voor de overige resultaten hangt het af van de rayons zelf. In een nieuwe werkgroep gaan we kijken hoe we verder gaan. Maar het MT en de Raad van Bestuur zijn erg enthousiast, dus we zijn hier zeker nog niet klaar mee.”
