Het recept voor succesvol kwaliteitsmanagement
Kwaliteit, dat kost tijd! De projectleiders van de 22 deelnemende organisaties aan het Zorg voor Beter programma Management van Kwaliteit troffen elkaar vorige week in subgroepjes op de eerste expertbijeenkomst onder begeleiding van organisatieadviesbureau Plexus.
‘Succesvol kwaliteitsmanagement is zoiets als een goede ouderwetse stoofpot; de ingrediënten kunnen variëren, pas als je geduld hebt kun je genieten van het resultaat en er blijven altijd mensen die niet van stoofpot houden!’ Aan welke ingrediënten moeten we denken? Wat zijn onmisbare bestanddelen en ook, wat moet je vooral niet doen? Projectleiders gingen met elkaar in gesprek om kennis en ervaringen uit te wisselen. Zo kwamen in de middag vertegenwoordigers van zorginstellingen Visio, Zuwe Zorg en de Zonnehuisgroep Amstelland naar de thuisbasis van de laatstgenoemde. Wat is het recept voor succes?
De Keuken (de organisatie)
Alle deelnemende zorginstellingen zijn bezig met hun eigen project. Hun doelstellingen lopen sterk uiteen, van de introductie en het gebruik van een elektronisch cliëntdossier (ECD) tot het bieden van mogelijkheden aan patiënten om eten en drinken op een meer waardevolle wijze te beleven.
Allereerst is het belangrijk voor het succes van het kwaliteitsproject om te weten binnen welke randvoorwaarden je werkt. Hoe staat jouw organisatie ten opzichte van kwaliteit, dus in welke keuken kook je? Ina Meekhof van Visio: “Onze organisatie zit door het hele land, dus er is veel verscheidenheid, maar wel met een gemeenschappelijke doelstelling.”
De deelnemers konden tijdens de expertbijeenkomst met cijfers aangeven hoe zij hun organisatie op verschillende gebieden beoordelen, hoe hun project die cijfers kan beïnvloeden, en hoe zij denken dat zij na afronding van hun project zouden oordelen.
De beoordeling gebeurde aan de hand van het INK-model. Dat richt zich op tien aandachtsgebieden die bepalend zijn voor het succes van een organisatie, zoals ‘Leiderschap’ en ‘Management van processen´. Het geven van cijfers leverde direct interessante gespreksstof op: “Bij ons zijn er nog wel een paar onvoldoendes!” aldus een van de deelnemers.
Het Gerecht (het project)
Na het bespreken van de scores voor de verschillende aandachtsgebieden moesten de deelnemers duidelijke indicatoren formuleren waarmee zij het effect van hun eigen projectinspanningen konden meten. Dat bleek niet voor elk onderdeel even gemakkelijk. Vooral omdat er helder onderscheid gemaakt moest worden tussen output (bijvoorbeeld: werkt het nieuwe systeem?) en outcome (wordt het achterliggende doel ook daadwerkelijk bereikt?).
Het is niet altijd eenvoudig om daarvoor aparte indicatoren vast te stellen. “Hoe meet ik of het digitale dashboard dat gegevens doorgeeft uit de ECD’s ook daadwerkelijk gebruikt gaat worden?”, vroeg Robin Moonen van Zonnehuisgroep Amstelland zich af. “Als iemand dat scherm een half uur open heeft staan, is hij misschien wel even koffie gaan drinken. Zo’n cijfer helpt ons dus niet”. Deze en andere moeilijk meetbare punten vormden meer dan genoeg aanleiding voor gesprek en discussie.
… En een beetje liefde (impact!)
De randvoorwaarden en projectindicatoren kunnen perfect geformuleerd zijn en toch kan het project niet slagen. Hoe voer je kwaliteitsmanagement dat echt impact heeft in een organisatie? Daarvoor is het in elk geval goed om te weten waar de kwetsbaarheid van een project zit. Om die reden vulden de deelnemers, na de bespreking van een achttal deskundige tips voor goed kwaliteitsmanagement, in wat zij als potentiële faalfactoren zien voor hun project.
Een kleine greep uit de beren die op de weg zouden kunnen verschijnen: ‘De afdeling ICT heeft onvoldoende tijd’, ‘Er is niet genoeg geld’ en ‘weerstand binnen de organisatie’. Per factor bleken de deelnemers opnieuw uitstekend met elkaar mee te kunnen denken. Duidelijk was dat kwaliteit met de paplepel moet worden ingegoten en niet door de strot moet worden geduwd. De balans tussen ‘wat moet’ en ‘wat willen we’ blijft een spannende! Ter afsluiting ontvingen de deelnemers het boekje Help, onze ijsberg smelt, over succesvol veranderen in moeilijke omstandigheden. Een mooie bemoediging na het bespreken van de faalfactoren. Waarop een van de deelnemers de bijeenkomst van een passende afsluiting voorzag: “Het komt allemaal goed!”