In een dialooggroep komen zo’n tien betrokkenen uit de organisatie bij elkaar om te praten over wat hen bezighoudt. Een agenda is er niet; alle deelnemers kunnen ter plekke een onderwerp inbrengen. “Samen besluiten we dan welke onderwerpen we behandelen”, vertelt De Kruyf. Een thema kan bijvoorbeeld zijn: de manier van met elkaar omgaan. “Iedereen vertelt dan over zijn ervaringen op dat gebied. Ik vraag dan hoe de anderen erover denken. Wat is de impact van onheuse bejegening? Wat zijn de verbeterpunten en –mogelijkheden?”

Wederzijdse inzichten

In tegenstelling tot een debat gaat het er in de dialooggroep niet om wie er gelijk heeft. “We verkennen gezamenlijk het probleem en komen tot concrete verbetersuggesties die door iedereen worden gedragen. Die komen in een eindverslag dat alle aanwezigen moeten goedkeuren. De Cliëntenraad en het managementteam gaan daar vervolgens mee aan de slag, dus er gebeurt echt wat mee”, legt De Kruyf uit. “Maar niet alleen de concrete verbeterplannen zijn het doel; het gesprek alleen al zorgt voor wederzijdse inzichten en is een verrijking. Het is een proces waarin je met elkaar onderzoekt wat de vraag werkelijk betekent en wat mogelijke oplossingen voor een kwestie kunnen zijn. We bieden een plek om in vrijheid te zeggen wat je wilt en ook hoe je je voelt.”

Als mens gezien

Voor cliënten is het prettig om eens niet in de afhankelijke positie te zitten, maar om gelijkwaardig in gesprek te zijn met de medewerkers en vrijwilligers. “Ze wonen in een instelling en daardoor krijgen hun beperkingen veel aandacht, maar ze zijn meer dan dat ”, benadrukt De Kruyf. “In een dialoog worden ze als mens gezien, in plaats van slechts als diegene met beperkingen.” Cliënten en mantelzorgers vonden de dialooggroepen gelijk een goed idee, de medewerkers hadden eerst wat ‘schroom’. “Ze waren bang om dan te worden afgerekend op zaken die ze volgens cliënten niet goed doen”, legt De Kruyf uit. “Maar dat is juist niet het idee. En in de praktijk ook niet de ervaring van de deelnemers. De dialooggroep is geen plek om klachten te dumpen. Alle aanwezigen, en dus ook medewerkers, kunnen zaken inbrengen waarvan zij vinden dat die beter moeten.” Inmiddels willen medewerkers die eenmaal hebben meegedaan, vaker meedoen. “Ze vertellen er positief over, waardoor de drempel voor anderen lager wordt om mee te doen.”

Net een hotel

De dialooggroepen passen in de filosofie van het verpleeghotel, ‘een huis, maar met een hotelmatige benadering.’ “Ons motto is ‘leven met aandacht en mogelijkheden’. Wij benaderen onze cliënten als gasten die van harte welkom zijn. Iedereen heeft een eigen kamer en we bieden allerlei arrangementen en faciliteiten aan.” De Kruyf was als procesbegeleider betrokken bij de invoering van het verpleeghotel. “De vorige voorzitter van de Cliëntenraad vond dat de betrokkenen meer moesten samenwerken. Ik heb toen deze vorm van dialooggroep ontwikkeld. We hadden al kringgesprekken, maar daarin draait het om de cliënten. In een dialooggroep zitten alle partijen gelijkwaardig om tafel. Het is echt een instrument om de kwaliteit van zorg te verbeteren vanuit een wederzijdse verantwoordelijkheid en betrokkenheid.”

Gespreksleider

De Kruyf maakt duidelijk dat de rol van gespreksleider een belangrijke is. “Als gespreksleider maak ik aan het begin van de bijeenkomst goed duidelijk wat de bedoeling is. Vervolgens is aan mij de taak om de basis van gelijkwaardigheid heel goed in het oog te houden en het gesprek te sturen waar nodig. Omdat ik iedereen aan het woord laat, komen alle perspectieven aan bod en groeit het wederzijds respect.” De Kruyf wil de dialooggroep indien gewenst ook graag introduceren in andere organisaties. “Ik kan bijvoorbeeld een workshop geven over hoe je zo’n dialooggroep leidt, of ze op verzoek zelf begeleiden. Ik vind eigenlijk dat elke zorginstelling een dergelijke dialooggroep zou moeten organiseren.”

Een dvd die cliënten kunnen bekijken met tips voor gezond eten. Of een eenvoudig boekje met tips hoe je je beter kunt voelen door meer te bewegen. Hoewel het project pas net begonnen is, zijn dat voorbeelden van producten die Vilans en Esdégé-Reigersdaal, organisatie in de gehandicaptenzorg, voor ogen hebben. “Er zijn zulke nuttige instrumenten en producten ontwikkeld binnen Zorg voor Beter, maar ze zijn allemaal bedoeld voor begeleiders”, legt De Bruijn uit. “Terwijl juist ook cliënten(vertegenwoordigers) een grote rol kunnen spelen bij het verbeteren van de kwaliteit van zorg.”

Zeggenschap op twee manieren

Dit project draagt bij aan de zeggenschap van mensen met een verstandelijke beperking en hun verwanten. Dat gebeurt op twee manieren:

• Als een cliënt meer weet over goede zorg, kan hij de zorg beter beoordelen en die samen met de zorgverlener verbeteren;
• Kennis kan bijdragen aan zelfmanagement: als een cliënt meer weet, kan dat hem helpen om beter voor zichzelf te zorgen.

Eten en drinken

Het project is net gestart. De centrale cliëntenraad heeft met een lid van de centrale verwantenraad inmiddels twee thema’s uitgekozen waarmee de werkgroep aan de slag gaat: eten & drinken en geest & lichaam. Vooral eten en drinken vindt Jacobs een goed thema: “Het is belangrijk om gezond te eten. Ik eet vaak erg lekker op mijn werk op de Klompenhoeve, een geitenboerderij. Maar thuis eet ik vaak een magnetronmaaltijd.” Jacobs vindt dat wel makkelijk maar niet erg lekker. “Zelf gekookt eten met verse groentes is beter. We hadden thuis een kok, maar die ging met pensioen en een nieuwe is te duur. Nu gebruik ik net als de andere twee bewoners de magnetron als ik thuis eet. Dan eet ik alleen, maar met zijn allen op de Klompenhoeve is wel veel gezelliger.”

Zelfstandigheid belangrijk

De taak van Jacobs is om als ervaringsdeskundige cliënt input te geven aan de werkgroep én om terug te koppelen aan de cliënten wat de plannen zijn. Hij weet nog niet zo goed wat hij van het project kan verwachten. “Ik ben hiervoor gevraagd omdat ik al aan een ander project heb meegedaan. Ik vind het leuk om mee te praten over meer zelfstandigheid, want dat is belangrijk. Ik heb op mijn werk ook geen begeleiding nodig en daar ben ik blij om. Ze hoeven mijn handje niet vast te houden hoor. Ik zeg altijd ‘ik doe het zelf wel’ tegen de begeleiding.”

Lichaam en geest

Het andere thema, lichaam en geest, gaat volgens De Bruijn onder andere over de invloed van bewegen op je geestelijke gezondheid. “Dat gaat niet over sporten, maar kan al om kleine dingen gaan”, legt hij uit. “Kun je nog zelf koffie zetten? Doe dat dan ook. Begeleiders nemen zo snel iemand wat uit handen, terwijl bewegen juist zo gezond is.” Jacobs laat zich niets uit handen nemen. “Ik moet juist afgeremd worden, anders doe ik te veel. Ik ben bijna 65, maar daarna ga ik gewoon verder met werken hoor. Ik heb echt geen zin om thuis te gaan zitten!”

Breed verspreiden

“Wat we binnen de thema’s gaan ontwikkelen, weten we nog niet”, vertelt De Bruijn. “Dat hangt af van de producten en instrumenten die er al zijn, maar ook van de wensen van de cliënten en verwanten. Afhankelijk van de keuzes die we maken, gaan we aan de slag met producten.” De werkgroep is in de eindfase (medio 2012) van plan de producten breed aan te bieden, zowel binnen als buiten de organisatie.

Uit cliëntenpanels die Alzheimer Nederland de afgelopen jaren heeft georganiseerd, blijkt dat zowel cliënten als mantelzorgers niet altijd tevreden zijn. “Sommige cliënten willen bijvoorbeeld meer beweging”, vertelt Meerveld. “En niet ‘even uitgelaten worden’, zoals iemand het verwoordde, maar echt stevig doorwandelen. Of ze hebben behoefte aan een aanbod van meer verschillende activiteiten, niet altijd hetzelfde.” Ook mantelzorgers zien mogelijkheden voor verbetering: “Zij willen bijvoorbeeld direct mailcontact met de contactverzorgende. Ook willen ze dat meer wordt gedaan met het levensverhaal van de cliënt of dat het onderlinge contact tussen cliënten meer wordt gestimuleerd.”

Aan de slag

Alzheimer Nederland heeft in gesprek met familie en bezoekers deze wensen verzameld. De uitkomsten waren aanleiding om het project ‘Regie bij dementie: van cliënt in behandeling naar behandeling vanuit de cliënt’ te starten. Aan het project doen zeven dagbehandelingen van een verpleeghuis mee. In focusgroepen met cliënten en mantelzorgers onderzoeken zij wat beter kan. Vervolgens maakt het projectteam een verbeterplan en gaat dan aan de slag met de verbeterpunten. Daarbij maken ze gebruik van instrumenten en goede voorbeelden die zijn ontwikkeld binnen het Landelijk Dementieprogramma van Zorg voor Beter. De resultaten die ze behalen worden vervolgens breed verspreid onder alle dagbehandelingen in Nederland.

Veel animo

Hoewel maar zeven dagbehandelingen meedoen aan het project, hadden maar liefst 32 zich hiervoor opgegeven. “Daaruit blijkt de grote belangstelling: veel zorgorganisaties weten wel dat het beter kan, maar weten niet hoe”, aldus Meerveld. “Ze zitten vast in gewoontes en structuren. We horen ook vaak: ‘het lukt toch nooit om aan iedereen te vragen wat de wensen zijn en daar gehoor aan te geven’. Maar in de praktijk blijkt dat eigenlijk best te kunnen, zolang je maar creatief durft te zijn: maak gebruik van vrijwilligers of scholieren, of wees als team flexibel. En lukt het toch niet om aan een wens te voldoen? Dan heb je in ieder geval je best gedaan.”

Contact met mantelzorgers

Een ander doel van het project is het bevorderen van de relatie tussen de medewerkers van de dagbehandeling en de mantelzorgers. “Mantelzorgers worden nog onvoldoende begeleid”, vindt Meerveld. “Terwijl bij de dagbehandeling mensen werken die ervaring hebben met dementie. Zij moeten zich realiseren dat de cliënt slechts een deel van de dag bij hen is, en de rest thuis doorbrengt.” De medewerkers kunnen familieleden dan ook voorzien van praktische kennis over hoe ze met situaties thuis kunnen omgaan. “Als iemand op de dagbehandeling ontdekt welke hulpmiddelen de cliënt echt helpen of waar iemand plezier aan beleeft, dan is dat ook belangrijk om te weten voor de familie. Bij dementie zijn vaak veel verschillende hulpverleners betrokken en dan is het heel goed als alle hulp van alle betrokkenen op elkaar aansluit. Anders raken mensen met dementie nog meer het spoor bijster.”

Meer informatie

• Het project ‘Regie bij dementie: van cliënt in behandeling naar behandeling vanuit de cliënt’ krijgt subsidie van ZonMw. Meer informatie: www.zonmw.nl
• Volgende week stuurt Zorg voor Beter een speciale nieuwsbrief uit over cliëntenprojecten. Nog geen abonnee? Meld u snel aan.
• Alzheimer Nederland organiseert elke twee jaar in samenwerking met het Nivel een landelijke peiling onder mantelzorgers: de dementiemonitor mantelzorg. Wilt u meedoen aan de peiling? Vraag dan de vragenlijst op bij Wendy Werkman (telefoon: 030 659 69 16) of vul deze in via de website.

Probeerruimte?

“Probeerruimte is de ruimte die je als cliënt moet krijgen om zelf dingen te doen en zelf keuzes te maken. Hoeveel ruimte dat is staat nooit vast. Die is voor elke situatie en elke cliënt anders. Soms krijgt een cliënt te veel probeerruimte en kan hij dat niet aan. Dan kan hij bijvoorbeeld wel zelf boodschappen doen, maar wordt hij steeds verleid door de gebakkraam en chips. Dan kan het nodig zijn om weer wat meer ondersteuning te geven. Je kunt dan besluiten om samen naar de winkel te gaan, om een lijstje te maken of meer uitleg te geven over gezond eten. Probeerruimte geven houdt een risico in, maar een verantwoord risico moet je durven nemen als de cliënt daarbij gebaat is.”

Hoe kan de toolkit zorgprofessionals helpen om deze ruimte te bieden?

“De toolkit is bedoeld voor teams die willen werken aan meer zeggenschap en bestaat uit verschillende onderdelen. We hebben onder andere instrumenten die zijn gericht op bewustwording van de medewerkers. Bijvoorbeeld de posters die je kunt verspreiden door de organisatie waardoor iedereen er steeds op wordt gewezen. En het zeggenschapsspel met vragen die medewerkers laten zien wanneer ze ruimte geven en wanneer niet. Met meetinstrumenten kun je vervolgens zien hoeveel zeggenschap je als medewerker of als team al geeft.”

Hoe meet je zeggenschap dan?

“Dat is best ingewikkeld natuurlijk. Maar we hebben bijvoorbeeld een vragenlijst om te zien hoe het team denkt over zeggenschap. Zijn medewerkers erg beschermend of geven ze juist erg veel ruimte? Ook zit in de toolkit een verbetermeter: daarmee kun je per activiteit samen met een cliënt aangeven of de medewerkers erover beslist, of dat samen gebeurt, of dat de cliënt er helemaal zelf over gaat. Je kunt dan met de cliënt bespreken bij welke zaken hij meer eigen inbreng wil.”

En leidt dat vervolgens tot meer zeggenschap?

“Om zeggenschap daadwerkelijk te verbeteren is het zinvol om een verbeterproject op te zetten. In de toolkit zit daarvoor de actieklapper. Daarin staan praktische tips over hoe je kunt bewegen tussen overnemen en het geven van autonomie. Over hoe je doelen formuleert en bereikt. Het is niet iets wat je simpel kunt toepassen, je moet er met elkaar van bewust zijn en mee aan de slag gaan.”

Voor wie is deze toolkit geschikt?

“Hij is gebaseerd op de ervaringen uit de Verbetertrajecten Zeggenschap voor de verstandelijk gehandicaptensector. Eigenlijk is de toolkit voor elke organisatie in deze sector interessant, omdat zeggenschap zo belangrijk is.”

Waarom is zeggenschap eigenlijk zo belangrijk?

“Probeer je zelf maar eens voor te stellen wat het moet betekenen om niet te mogen beslissen over je eigen leven. De mate waarin je zeggenschap hebt, bepaalt de kwaliteit van je bestaan. Tijdens de slotconferentie van een Verbetertraject Zeggenschap vertelde een cliënt dat hij een cursus mocht doen. Dat hij een echt diploma kreeg, betekende zo veel voor hem. Een ander was op de dagbesteding nogal een bemoeial, tot ergernis van de medewerkers. Totdat hij werd benoemd tot ‘chef kralen’ en de baas werd over één taak. Een opsteker voor zijn eigenwaarde én prettig voor de medewerkers omdat hij zich nu niet meer met alles bemoeide. In de inspiratiewaaier van de toolkit staan nog veel meer van zulke mooie en praktische voorbeelden.”

Meer informatie

De toolkit Zorg zelf voor Meer Zeggenschap is verkrijgbaar in de Vilans webwinkel. De ontwikkeling van de toolkit is gefinancierd door ZonMw, vanuit het programma Zorg voor Beter.

Joy gaf al een tijdje seminars over haar leven, toen zij voor de zoveelste keer de vraag kreeg wanneer haar boek uitkwam. “Toen besloot ik mijn levensverhaal op te schrijven omdat ik er misschien anderen mee kon inspireren”. Rode draad in het boek is haar streven om zelfstandig te zijn en haar eigen beslissingen te nemen. Ze spijbelt van school als een gewone puber en gaat af en toe naar de stad om te winkelen. “Tja, we zijn het niet gewend hè”, constateert een van haar begeleiders in het boek. “De meeste [gehandicapten] spijbelen niet, gaan niet uit zichzelf naar de stad en weten niet wat ze willen. Joy wel.”

‘Aandacht voor wat ik niet kon’

In het boek vertelt Joy open over haar worstelingen met haar handicap. Haar zelfstandigheid verkrijgt ze letterlijk met vallen en opstaan. Terwijl haar ouders keihard voor haar waren om te stimuleren het uiterste uit zichzelf te halen, hielpen de zorgverleners juist met alles. “Die waren vooral bezig met wat ik niet kon. Terwijl ik op zoek was naar mensen die in mij geloofden.” Wanneer ze als zevenjarige naar een revalidatiecentrum moet, beschrijft ze in haar boek: “… En dan de verzorgers! Ze behandelden me als een gehandicapte, verschrikkelijk. Alles stond in het teken van mijn spasticiteit en hoe erg dat wel niet was. Weg zelfstandigheid, gelijkwaardigheid en eigenwaarde. Alle aandacht was gericht op wat ik allemaal niet kon…”

‘Opgeven zit niet mijn karakter’

Volgens Joy moest ze zich van haar zorgverleners maar neerleggen bij haar beperking. “Maar dat voelt zo onnatuurlijk. Als ik iets niet kon, zoals mijn spijkerbroek zelf aantrekken, wilde ik het op een andere manier proberen. Daar kreeg ik echter vaak de ruimte niet voor. Ik ging me dan alleen maar meer verzetten om te bewijzen dat ik het wél kon. Gelukkig zit het in mijn karakter om niet op te geven en dan zie je dat het werkt. Ik trek mijn broek niet op dezelfde manier aan als andere mensen, maar ik krijg hem wel aan!”

Geen groeimomenten ontnemen

Joy ziet gelukkig wel een kentering in de zorg de laatste jaren: er is meer aandacht voor wat cliënten nog wel kunnen. “En misschien is het ook wel zo dat ik iets niet kan. Maar dat wil ik dan wel zélf ervaren, dan kan ik het accepteren. Je moet cliënten de ruimte geven om dat zelf te ontdekken, anders ontneem je hen hun groeimomenten.” Ze heeft gemerkt dat er twee dingen kunnen gebeuren als mensen iets willen en daarvoor de ruimte krijgen: “Of ze komen tot onmogelijk geachte dingen, of ze krijgen de rust om te accepteren dat het inderdaad niet kan.”

Meer techniek

De zorg wordt steeds meer cliëntgericht door technische hulpmiddelen, zoals een robotarm die eten geeft. “De techniek is er, nu moet alleen de mentaliteit van de zorgverleners nog veranderen en dat duurt iets langer.” Volgens Joy speelt de angst om hun baan kwijt te raken een rol bij de terughoudendheid om zaken over te laten aan de techniek. “Maar we willen de mensen helemaal niet kwijt! Wanneer hulpmiddelen de praktische koude zorg overnemen, hebben de verzorgenden bijvoorbeeld meer tijd voor warme aandacht voor de cliënt. Juist dat is zo belangrijk, het vergt alleen een nieuwe manier van denken.”

Niet beperken door handicap

Een belangrijke boodschap uit het boek is dat je zelf bepaalt wat je doet met de problemen die je tegenkomt in het leven. “Je hebt geen invloed op de situatie, maar wel op hoe je ermee omgaat. Ik heb nooit iets op voorhand uitgesloten omdat ik in een rolstoel zit. Ook zorg ik ervoor dat ik dingen die niet bij mijn handicap horen, niet aan mijn handicap toeschrijf. Als ik bijvoorbeeld moe ben of iets lukt niet, vraag ik me af of dat inderdaad komt omdat ik in een rolstoel zit. Dat blijkt dan maar zelden het geval te zijn. Het is in de maatschappij algemeen geaccepteerd dat je je laat beperken door je handicap. Maar dat is toch echt je eigen keuze. Mensen zijn verrast dat ik een man, kind, huis en baan heb. Ik wil ook gewoon een gezin en mijn eigen geld verdienen, net als mensen op twee benen. Dat is toch niet zo gek?”

‘Rolstoel is mijn meerwaarde’

Van der Stel ziet haar stoel niet meer als een beperking. “Natuurlijk kan ik sommige dingen niet. De marathon zal ik nooit lopen. Maar geldt dat niet voor meer mensen? Die stoel hoort bij me. Dat is een proces, ik heb dat ding wel vervloekt, maar ik zou nu niet meer zonder willen. De rolstoel is mijn meerwaarde. Mijn man zegt ook dat hij zonder mijn handicap waarschijnlijk niet op mij was gevallen. Als er nu een pil bestond waardoor ik weer kon lopen, dan zou ik hem niet innemen. Ik heb echt geen idee hoe ik me letterlijk door het leven zou moeten voortbewegen.”

Meer eet- en drinkplezier op alle fronten. Dat was het doel van projectleider Matty Wennekes tijdens het verbetertraject. “We constateerden in 2007 dat wij nog zoveel konden verbeteren op dat gebied, zowel op collectief als op individueel niveau”, vertelt Wennekes. “We gingen te veel uit van gewoontes, in plaats van dat we de cliënten lieten kiezen. We serveerden bijvoorbeeld koffie op vaste tijden, in plaats van wanneer cliënten daarom vroegen, of we kookten één soort groente per maaltijd.”

Plezier, geen dieet

En plezier in eten en drinken omvat meer dan alleen het eten en drinken zelf. “Denk ook aan laten meehelpen met boodschappen doen, koken en de tafel dekken, slikproblemen verhelpen en mensen met sondevoeding bij de maaltijd betrekken.” Daarbij ging het uitdrukkelijk om ‘plezier’ en niet om een ‘dieet’. Wennekes: “Medewerkers waren eerst bang dat het over diëten ging. Toen duidelijk werd dat het om plezier draaide, werden zij juist erg enthousiast.”

Wensen van cliënten screenen

De leden van het verbeterteam wilden de situatie in samenspraak met de cliënten verbeteren. Daarom hebben ze aan het begin van het verbetertraject, in september 2007, op drie pilotafdelingen ongeveer 45 cliënten en medewerkers ‘geïnterviewd’. Dat gebeurde met een lijst met vragen, zoals: wil de cliënt helpen met uitpakken van boodschappen? Wil de cliënt leren koken voor zichzelf? En wil hij dat ook voor anderen? Beweegt de cliënt met plezier en doet hij dat voldoende? Heeft de cliënt de mogelijkheid om anderen uit te nodigen voor de maaltijd? Heeft hij de mogelijkheid om uit eten te gaan?

Passende acties

Op basis van de uitkomsten hebben de medewerkers per cliënt een verbeterplan gemaakt, dat werd geïntegreerd in het dagelijks leven. “De acties moesten passen bij de cliënt”, legt Wennekes uit. “Sommige wilden graag helpen koken: die kunnen nu ‘kok van de dag’ worden. Voor een ander is het al voldoende om ’s avonds uit twee groenten te kunnen kiezen in plaats van iets opgeschept te krijgen. Weer anderen vinden het leuk om te helpen met het dekken van de tafel. Dat kan met behulp van een plastic placemat waarop staat afgebeeld wat er moet worden gedekt. Vooral de keuzevrijheid is van groot belang. Het individu is daarbij het uitgangspunt: als ze alleen hun eigen tafel willen dekken mag dat, ze hoeven alleen maar voor zichzelf verantwoordelijk te zijn.”

552 fotokaarten

Ook zijn er fotokaarten gemaakt die een belangrijke bijdrage leveren aan het eetplezier in ’s Heeren Loo. “Er bestond wel zoiets, maar wij vonden de foto’s klein en onnatuurlijk. Wij wilden het eten precies afbeelden zoals het op je bord komt na het koken. Met behulp van de kaarten kunnen onze cliënten meedenken over het menu. Wat vind je lekker? Wat wil je uitproberen?” Volgens Wennekes is de doos een uit de hand gelopen succes. “We wilden de kaarten in eerste instantie voor onszelf uitbrengen, maar kregen zoveel positieve reacties, dat anderen hem nu ook kunnen bestellen. Het was een enorme organisatie, maar we zijn trots nu blijkt dat andere instellingen er ook op zaten te wachten.”

Borgen en spreiden

Het verbetertraject Zeggenschap is inmiddels afgerond en het verbeterteam is nu bezig met borgen en spreiden voor de cliënten binnen ’s Heeren Loo Geldermalsen, Tiel en Kind & Jeugd in Druten. “Mensen uit ons verbeterteam begeleiden cliëntcoördinatoren in de gehele regio bij de invoering van ons project. Volgend jaar gaan zij het zelfstandig voortzetten”, aldus Wennekes. Zij krijgen nog wel coaching in de vorm van ‘terugkomdagen’.

Speerpunt van het management

Andere afdelingen buiten de regio of buiten ‘s Heeren Loo kunnen het verbeterplan ook vrij gemakkelijk overnemen. Toch is voor hen de stap om het echt te gaan doen groot. “Medewerkers denken vaak dat het veel tijd kost. Maar we gaan uit van de vraag van de cliënt. Zijn of haar doelen in het persoonlijk plan worden geïntegreerd in het dagelijks leven van de cliënt. Belangrijke voorwaarde is wel dat het verbeteren van eet- en drinkplezier een speerpunt is voor het management. Zo wordt het een gezamenlijk traject. En dat was bij ons zeker het geval.”

Bij Bartiméus hadden ze weinig zicht op de mate van zeggenschap van hun cliënten. Een belangrijke reden om deel te nemen aan het verbetertraject. Uit de standaard nulmeting bleek direct dat Bartiméus een complexe doelgroep heeft. “Volgens deze vragenlijst hadden onze cliënten helemaal geen zeggenschap, ze kunnen gewoon heel weinig zelf”, aldus Sijl. “Daarom hebben we ons gericht op kleine dingen. We wilden tijdens het traject die punten verbeteren waar de cliënten al zeggenschap over hebben. We vonden meer zeggenschap niet per definitie goed, dat zorgt vaak alleen maar voor onrust.”

Schema’s

De deelnemers aan het verbetertraject moesten zeggenschap in hun instelling meetbaar maken. “Omdat sommige cliënten niet kunnen praten moeten we aan de hand van hun gedrag bepalen wat ze wel en niet willen. Daarvoor hebben we schema’s ontwikkeld”, aldus Marieke van Dissel, eerstverantwoordelijke van de activiteitenbegeleiding.

Handelingen

De begeleiders keken bijvoorbeeld hoe cliënten reageren op bepaalde handelingen, zoals het opstaan. “Gaat de cliënt meteen mee, of blijft hij nog even liggen? En wat doet hij daarbij met zijn ademhaling, zijn stem of zijn gezichtsuitdrukking?”, legt Van Dissel uit. “Op een persoonlijke lijst met gedragingen gaven we aan welk gedrag voor iemand positief (groen) is, welk gedrag spanning aangeeft (blauw) en bij welk gedrag er sprake is van escalatie (rood). Deze kleuren hebben we uiteindelijk in een grafiek gezet zodat duidelijk is wanneer een cliënt wel of juist niet tevreden is.”

Rol van de begeleider

Dit verbetertraject richt zich vooral op de rol van de begeleider. Van Dissel: “We noteren ook welke begeleider op welk moment bij de cliënt aanwezig is. In het geval van het opstaan zagen we in het kleurenschema van een cliënt dat hij één keer groen scoorde. Toen we navraag deden bij de begeleidster die hem op dat moment uit bed had gehaald, bleek dat zij bij binnenkomst in de kamer altijd hard in haar handen klapt. Iets exclusiefs, speciaal voor hem. Nu doen we dat allemaal en dat vindt hij fijn. Zo leren we ook van elkaar.” Sijl vult aan: “Voor de begeleiders werken deze schema’s vooral als bewustwording. Wat is het gedrag bij welke gebeurtenis? En wat kunnen we daarmee? Bovendien ben je zo veel meer gericht op de cliënt bezig. Daardoor verbetert ook de zeggenschap van mensen die er niet om vragen.”

Verder uitbreiden

De schema’s zijn in principe te gebruiken voor iedere cliënt, ook voor andere afdelingen van Bartiméus. Omdat dit project goed past binnen de huidige methodiek, kost het bovendien weinig moeite. Sijl: “Het is echt een verrijking. En we kunnen het instrument nu verder gaan uitbreiden. Bovendien hebben we nu echt iets in handen. Om andere groepen in beweging te zetten hoeven we het hen alleen maar aan te reiken.”

De twaalf instellingen die sinds januari 2007 deelnemen aan het verbetertraject richten zich op cliënten met een zeer uiteenlopende mate van beperking. “Juist daarom hebben we niet gestuurd op inhoud, maar hebben we de instellingen vooral begeleid bij het proces van verbeteren”, vertelt Balsters, projectleider van het verbetertraject bij Vilans.

Gevarieerde doelgroep

Marjolein Herps, kernteamlid, vult aan dat juist die diversiteit in cliënten ervoor zorgt dat zeggenschap voor verstandelijk gehandicapten zo’n ingewikkeld thema is voor een verbetertraject. “Niveauverschillen tussen cliënten bijvoorbeeld en bijkomende problemen zoals meervoudige beperkingen en psychiatrische aandoeningen, maken het lastig zeggenschap op een eenvormige manier invulling te geven. Het thema zeggenschap is niet te vertalen in protocollen die voor iedereen werken. Het organiseren en realiseren van Zeggenschap is een zoektocht. Elke cliënt zou in feite een individuele aanpak verdienen, maar dat is in een gestandaardiseerd verbetertraject erg lastig vorm te geven.”

Uiteenlopende verbetervoorbeelden

Het verbetertraject heeft diverse verbeteringen opgeleverd die meteen duidelijk maken hoe ruim instellingen het onderwerp zeggenschap nemen. Herps noemt Bartiméus, een instelling voor mensen met ernstige zintuiglijke en verstandelijke beperkingen die zich vooral richtte op de rol van de begeleider. “Door het ontwikkelen van een zeer concrete en werkbare observatielijst lukt het om gedrag van hun cliënten beter te begrijpen. Daardoor kunnen ze zelfs bij cliënten die al twintig jaar hetzelfde gedrag vertonen, weer nieuwe doelen opnemen in het ondersteuningsplan.” Een Ander mooi voorbeeld is een dagbestedingslocatie van ’s Heerenloo. “Die geeft cliënten nu de mogelijkheid om te kiezen wát ze willen doen. Daar hebben mensen nu een echte functie en ze krijgen functioneringsgesprekken. Dit geeft ze het gevoel dat ze meetellen.”

Van cursussen tot (huiskamer)overleg

De instelling Talant richt zich op een cursusaanbod voor cliënten zoals koken, vrienden maken, het werken met computers, et cetera. Met actiekaarten helpen de persoonlijk begeleiders de cliënten na de cursus bij het toepassen van het geleerde in de praktijk. Balsters: “Ook het organiseren van huiskameroverleg waarin bewoners meebeslissen over de inrichting en gang van zaken is een mooie praktische vormgeving van zeggenschap. Binnen professionele grenzen geef je op deze manier optimale ruimte aan de cliënt.”

Creativiteit in meten

Balsters vertelt dat de deelnemende instellingen veel energie hebben gestoken in de nulmeting. Die maakt inzichtelijk welke keuzemogelijkheden cliënten eigenlijk hebben op verschillende levensgebieden. “Iedere deelnemende instelling heeft de nulmeting vertaald naar het communicatieniveau en communicatievoorkeuren van de cliënten. Hierdoor ontstond een brede verzameling van instrumenten, variërend van vragenlijsten met pictogrammen, braille of gebaren tot groepsgesprekken met meerdere cliënten.” Verderop in het traject kan de instelling de responsiviteit van begeleiders en de organisatie meten door het afnemen van twee keer een korte vragenlijst over zeggenschap op twee niveaus. “Het gaat daarbij om de rol van de begeleiders en de mate waarin de organisatie responsief is, met andere woorden: open staat voor veranderingen die de zeggenschap van cliënten vergroten.”

Portfolio

Nu het eind van het verbetertraject nadert, krijgen de instellingen een portfolio aangereikt waarmee ze alles wat ze het afgelopen jaar hebben bereikt overzichtelijk bij elkaar kunnen presenteren. “Dit portfolio is bedoeld om de verbeteringen in de rest van de organisatie te borgen en verspreiden”, vertelt Balsters. Een concreet en tastbaar resultaat van een jaar verbeteren.

Verbeteren houdt nooit op. Balsters en Herps zijn op dit moment druk bezig met de voorbereidingen van het Verbetertraject Plus waarvan het onderwerp zeggenschap een prominent onderdeel uitmaakt.

* Burton Smith, Morgan & Davidson, 2005; Wehmeyer, Kelchner & Richards, 1996

Gezellig hoekje

Het gastenboek ligt in een ‘gezellig hoekje’ van revalidatiecentrum De Gaarde van Zonnehuisgroep Amstelland. Elke gast, cliënt, bewoner kan daar rustig eventuele klachten over het verblijf opschrijven. “Veel klachten of opmerkingen worden nooit opgeschreven en blijven dus in de lucht hangen. Terwijl het goed is om problemen op te lossen zodat de volgende cliënt een prettiger verblijf heeft”, aldus Van Seijst. “Ieder mens heeft recht op goede verzorging en een menswaardige bejegening. Draai de rollen eens om, zeg ik altijd. Als jij daar ligt, wil je ook goed behandeld worden.”

Oplossen van problemen

Eens in de veertien dagen wordt het gastenboek met de klachten besproken in het werkoverleg. “Eén probleem proberen we altijd direct op te lossen. Het afdelingshoofd neemt moeilijkere of duurdere zaken mee naar haar eigen werkoverleg. Er wordt in ieder geval altijd wat mee gedaan.” Van Seijst meent dat het nuttig is voor de bewustwording van de zorgmedewerkers. “Je functioneren wordt aan de kaak gesteld en daar word je alleen maar beter van.” Ze denkt niet dat het bekendmaken van klachten voor problemen tussen collega’s onderling zorgt. “Moeilijkheden worden nu juist bespreekbaar, waardoor ze ook eerder worden aangepakt.”

Gesnurk op de kamer

Tot nu toe moeten Van Seijs en haar collega’s patiënten nog stimuleren om hun klachten daadwerkelijk op te schrijven. “Mensen zeggen dan dat ze erg tevreden zijn, maar dat het gesnurk op de vierpersoonskamer de eerste nachten wel vervelend was. Ze voelen dan niet direct de behoefte om dat op te schrijven, maar op die manier kunnen we er wel wat aan doen.” In het intakegesprek wijzen de werknemers hun cliënten nu al op het gastenboek.

PRET

Van Seijst en haar collega bedachten het plan voor het gastenboek dit voorjaar. “De gehele Zonnehuisgroep ging werken met een nieuw serviceconcept, namelijk PRET, dat staat voor Professionaliteit, Respect, Elkaar blij maken en Toewijding”, vertelt Van Seijst. “PRET heeft als doel om enerzijds de dienstverlening aan bewoners en cliënten te verbeteren, maar ook om het werk voor de medewerkers plezieriger te maken. We moesten allemaal een verbeterplan bedenken. Op onze afdeling heeft ons idee niet eens gewonnen, maar het werd wel goed ontvangen.”

Tour van de Verzorging

Van Seijst en haar collega’s besloten het gastenboekproject op een regioprogramma van de Tour van de Verzorging te presenteren. De Tour van de Verzorging werd van 4 oktober tot en met 2 november gehouden door de beroepsvereniging van zorgprofessionals, Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland (V&VN). Het thema van de tour was dit jaar ‘De vele kleuren van de verzorging’. Tijdens vier regionale bijeenkomsten presenteerden professionals uit de zorg hun goede praktijkvoorbeelden.

Winnaar van de Zorgaward

Omdat de Tour-bijeenkomsten in Noord- en Zuid-Holland al volzaten, moesten Van Seijst en Gideonse van Amstelveen helemaal naar Groningen om hun gastenboekplan te presenteren. Hun moeite werd beloond, want uit de vier ‘good practices’ werden zij gekozen om hun plan te presenteren tijdens de slotdag op 2 november. Ook hier viel het gastenboek-project in de smaak, want de jury beloonde het met de Zorgaward, omdat het een ‘eenvoudig en goedkoop initiatief is, dat overal toepasbaar is.’ Van Seijst ontving uit handen van staatssecretaris Ross een oorkonde, een beeldje en vijfhonderd euro.

Staatssecretaris Ross (rechts) reikt zorgaward uit
aan Noor van Seijst (links) en Els Gideonse (midden)

Beeldje en geld

Van Seijst was blij, maar niet erg verrast dat ze de zorgaward wonnen. “Ik heb het gevoel dat het gastenboek echt een verschil maakt voor zowel de patiënt als de organisatie. Het is lastig om nog iets nieuws te verzinnen wat er echt uitspringt. Veel projecten hadden alleen betrekking op de afdeling van de deelnemers, terwijl je een gastenboek echt overal neer kunt leggen.” Voor het gewonnen beeldje komt een vitrinekast in de hal van de instelling. De vijfhonderd euro gaan Van Seijst en collega Els Gideonse gebruiken om het gastenboek ook op andere afdelingen van het Zonnehuis te introduceren.

Concrete plannen voor drie jaar

Wineke Weeder, directeur van de de beroepsvereniging van verpleeghuisartsen en sociaal geriaters, NVVA, directeur Betsy Albers van de landelijke beroepsvereniging verzorging, Sting en senior beleidsadviseur Francis Bolle van V&VN zijn het erover eens. Door eerdere gezamenlijke trajecten werken zij voortvarend aan de implementatie van de normen voor verantwoorde zorg. De formele goedkeuringsbrief van het ministerie is net binnen, maar de plannen voor de komende drie jaar liggen in grote lijnen al klaar. De eerste projecten starten dit najaar. Begin 2007 volgen de projecten in tranche 2 en een jaar later start de derde tranche.

Multidisciplinaire instrumenten

Om de normen voor verantwoorde zorg te kunnen implementeren, werken de drie beroepsorganisaties aan de verdere beroepsontwikkeling van de zorgprofessionals: verpleeghuisartsen, verpleegkundigen, verzorgenden en helpenden. Samen maakten de organisaties een inventarisatie. Hoe kan worden voldaan aan de normen voor verantwoorde zorg. En wat is er concreet nodig om de zorg te verbeteren? Elke organisatie maakt projectvoorstellen voor het ontwikkelen en implementeren van multidisciplinaire instrumenten. Natuurlijk met accentverschillen voor de drie betrokken beroepsgroepen.

Dementie en urineweginfecties

Wineke Weeder vertelt dat de NVVA in eerste instantie de nadruk legt op het ontwikkelen van praktische handreikingen als uitwerking van de vorig jaar verschenen richtlijn dementie. Als tweede project ontwikkelt de NVVA hulpmiddelen voor het toepassen van de NVVA-richtlijn urineweginfecties. “Het zijn veel voorkomende problemen in de ouderenzorg waarop je als verpleeghuisarts sneller kunt inspelen als je ze tijdig signaleert. Dat komt de kwaliteit van leven van ouderen met een complexe zorgvraag ten goede.”

Continentiestoornissen, mondverzorging en medicatie

V&VN heeft zelfs vier projecten opgenomen in de eerste tranche, vertelt Francis Bolle. “We gaan de verouderde richtlijn continentiestoornissen actualiseren. Dit is een groot probleem in de ouderenzorg dat onze aandacht verdient. Verder worden er instructiekaarten en een video mondverzorging ontwikkeld en geïmplementeerd. Er is een duidelijke relatie tussen voedingsproblematiek en mondverzorging.” Als laatste noemt ze medicatie. “Het gaat om medicatieoverdracht en het voor toediening gereedmaken van medicatie. Hierbij worden gemakkelijk fouten gemaakt. Overdrachtgegevens ontbreken vaak en er is geen norm voor een goede overdracht. Bij het gereedmaken van medicatie zijn er vaak praktische problemen zoals het omrekenen bij het verdunnen of combineren van medicijnen.”

Zorgleefplan, communicatiecompetenties en de multiculturele zorgomgeving

Betsy Albers geeft een toelichting op de drie instrumenten die Sting ontwikkelt voor de verzorgenden en helpenden. “Een van de normen voor verantwoorde zorg is dat elke zorgontvanger een zorgleefplan krijgt. Het uitgangspunt daarbij is kwaliteit van leven met ruimte voor keuzes van de cliënt. Sting zorgt ervoor dat verzorgenden en helpenden met dit zorgleefplan kunnen werken. Ook gaan we kijken naar de competenties die ze nodig hebben voor een heldere communicatie met hun cliënten.” Als derde noemt ze een inspiratieboek voor het omgaan met multiculturele zorgvragen. “Er is behoefte aan concrete handvatten voor het omgaan met mensen uit verschillende culturen.”

Directe en laagdrempelige samenwerking

“Groot voordeel van deze gezamenlijke implementatie is dat er geen dingen dubbel gedaan worden”, vertelt Francis Bolle. “Je moet het werk samen doen, daarom is het belangrijk multidisciplinair te werken. De organisaties zijn door de eerdere en huidige samenwerking goed op elkaar ingespeeld. We kunnen direct en laagdrempelig met elkaar overleggen. Belemmerende vooroordelen zijn er niet of nauwelijks meer. Er is vertrouwen in elkaars deskundigheid.”

Zorgen over praktische toepassing

Wineke Weeder is eveneens erg positief over dit nieuwe samenwerkings-traject, maar maakt zich zorgen over de praktische invoering van de ontwikkelde instrumenten in de instellingen. “Er is een krachtige impuls nodig om de instrumenten die we ontwikkelen breed te implementeren in de instellingen. Anders duurt het te lang voordat instellingen aan de norm voor verantwoorde zorg kunnen voldoen. De motivatie is groot genoeg, maar er is binnen instellingen nauwelijks tijd en menskracht nieuwe instrumenten te gebruiken.” Ze pleit daarom voor een langer implementatietraject. Toch is de NVVA-directeur tevreden over de huidige ontwikkelingen in de Verpleeg- en Verzorgingshuis-sector (V&V-sector). “Er wordt zichtbaar welke kwaliteit je levert. Dat motiveert iedereen die in de zorg werkt. En het komt de kwaliteit van leven van cliënten ten goede.”

Investeren levert veel op

Betsy Albers: “Er is nog ontzettend veel werk te doen en de zorg is voortdurend in beweging. Daarom zijn we nooit klaar.” Zij benadrukt dat de verplegenden en verzorgenden zeer gemotiveerd zijn. “Er valt ontzettend veel te winnen als je hierin investeert. De mensen in de zorg zien directe voordelen van het werken aan kwaliteit. Dit komt de zorg ten goede.”