“Wij zijn al een paar jaar bezig met het schrappen van overbodige regels”, vertelt Hazelaar. “Ik ben daar zelf een enorme voorstander van. Hoewel ik inmiddels meer dan twintig jaar bestuurder ben, ben ik ook verpleegkundige. Ik heb altijd het contact met de werkvloer gehouden en ben dus op de hoogte van veel belemmeringen.” Binnen Opella wordt goed gekeken naar elk werkproces. “We schrappen administratie die de zorg hindert en inefficiënt maakt. Dat kon natuurlijk niet voor wetten en voorschriften die landelijk gelden. Daarom vinden we het nu zo prettig dat we echt los van alle regels mogen kijken waar de professionals en cliënten behoefte aan hebben.”

Zelfs volledig regelvrij

Met het experiment ‘Regelarme Instellingen’ wil staatssecretaris Veldhuijzen van Zanten overbodige administratieve lasten laten verdwijnen. Na haar oproep in juni 2011 om hinderlijke regels te melden, ontving zij zevenhonderd meldingen. Ook konden zorginstellingen zich opgeven om te mogen experimenteren met minder regels. Opella is een van de 28 instellingen die nu deelneemt aan het experiment. Samen met De Hoven in Groningen zijn zij echter de enige die zelfs volledig regelvrij mogen gaan werken.

Weg met de minutenregistratie

De meest opvallende maatregel die Opella nu neemt is de afschaffing van de minutenregistratie. “Die is zo’n vijftien jaar geleden bedacht omdat de overheid én organisaties meer controle wilden hebben. Het is alleen zo top-down voorgeschreven, het ontneemt de professional elke vrijheid en eigen verantwoordelijkheid.” Bij Opella vragen medewerkers vanaf nu bij de intake waar de cliënt behoefte aan heeft. Vervolgens maken zij een offerte met daarin wat hij aan de cliënt gaan leveren. “Het belangrijkste is dat je met de cliënt goede afspraken maakt waardoor hij of zij precies dat krijgt wat hij nodig heeft. We werken dus niet meer nauwgezet met wat is geïndiceerd en wat precies binnen het aantal minuten past.”

Van bovenaf opgelegd

Om die reden maakt Opella ook geen gebruik meer van de zogenaamde ‘groene lijst’. Hierin staat waar cliënten in de AWBZ-zorg recht op hebben. “Dat komt tenslotte na overleg tussen medewerker en cliënt al in de offerte. Dan hoeft dat niet ook nog eens van bovenaf opgelegd te worden. Waarom moet iedereen even vaak douchen? Misschien vindt een cliënt het wel prima om minder vaak te douchen, maar kan hij wel regelmatig naar buiten gaan. Er is veel meer mogelijk en dat kun je veel beter overleggen met de cliënt, dan uit een lijst of wet halen.”

Eenvoudiger verantwoorden

Hazelaar wil niet alleen medewerkers en cliënten meer vrijheid geven om echt samen op te trekken, hij wil de zorg ook eenvoudiger maken. Zo komen bij Opella vanaf nu alle financieringsstromen bij elkaar in één offerte. “We leggen alles vast in het klantendossier zodat we ons daarmee kunnen verantwoorden.” Dat wil Hazelaar wel benadrukken: “Minder regels betekent niet dat je je niet meer hoeft te verantwoorden. Natuurlijk moet je aan de cliënt, de gemeente of de verzekeraar laten zien wat je met het geld doet. Dat is ook niet het probleem. Het kan alleen veel eenvoudiger.”

Meer eigen initiatief

Volgens Hazelaar betekent regelarm werken dat zorgprofessionals zich meer op de zorg kunnen richten in plaats van op administratie. “Daar hoort wel ander gedrag bij: sommige zijn geneigd vooral regels te volgen. Als die verdwijnen moet je meer eigen initiatief tonen. Onze medewerkers worden zelfstandiger en krijgen meer eigen verantwoordelijkheid.” Hazelaar meent dat het werk plezieriger wordt: “De afspraken staan in het dossier dus je weet precies wat je moet doen. Maar je hoeft niet van minuut tot minuut vast te leggen wat je doet. Je kunt gewoon het werk doen waar je goed in bent.”

Klant nu echt centraal

De grootste winst van regelarm werken is voor de cliënt: “Natuurlijk gaan onze klanten er het meest van profiteren. Die zullen ervaren dat hun wensen en behoeften nu echt centraal staan. Ook merken ze dat onze medewerkers meer tijd voor zorg hebben en minder gejaagd zijn.” Maar ook de organisatie wordt er beter van: “We gaan toe naar minder management en een kleinere directie. De werkvloer krijgt tenslotte meer bevoegdheden en kan die prima zelf uitvoeren. Dat betekent dus dat de organisatie efficiënter werkt.” Ook verwacht Hazelaar dat het makkelijker wordt om mensen aan te trekken: “Waarom verlaten mensen de zorg? Omdat ze gek worden van de bureaucratie. Als je dat kunt veranderen, wordt het weer aantrekkelijk om in de zorg te werken.”

Delen met buitenwereld

Het project ‘Regelarme instellingen’ duurt 2,5 jaar. “Dat is voor ons een goede termijn want we zijn al 2,5 jaar bezig. Na vijf jaar kunnen we goed zien of we de hele organisatie op deze manier gaan organiseren en of het ook voor andere organisaties kan werken. Maar we gaan niet pas na afloop evalueren, we houden samen met een ambtenaar continue de vinger aan de pols.” Hazelaar wil vooral alle successen, maar ook tegenvallers delen met de buitenwereld. “Dan hebben we er tenminste allemaal lol van.” Hazelaar heeft er vertrouwen in dat dit project landelijk tot een ommezwaai leidt. “Tien jaar geleden was de overheid vooral gericht op regels en structuren. Nu gaan ze meer uit van vertrouwen. Ik reken erop dat ze dat steeds meer uitbouwen.”

“Na een aantal meldingen van incidenten attendeerde de inspecteur van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) ons op de Prisma-methode die de ziekenhuizen gebruiken voor het analyseren van fouten”, vertellen de werkgroepleden die het werkdocument onlangs hebben afgerond. Indertijd hebben IGZ en ActiZ vijf zorgaanbieders gevraagd mee te denken over de vormgeving van de Prisma-analyse zodat deze beter aansloot bij de praktijk van de ouderenzorg. Ook was het nodig dat het instrument gegevens zou opleveren waar de inspectie behoefte aan had. Het werken met de methode had direct een positief effect, is de ervaring van de instellingen die er nu mee werken. “Door gestructureerd met incidentmeldingen bezig te zijn en het stellen van de juiste vragen, word je je meer bewust van de oorzaak van incidenten. Hierdoor ontstaat een cultuur van veiligheidsdenken.”

“Elke fout is een kans om de zorg te verbeteren”

Prisma vindt zijn oorsprong in de procesindustrie, waar bedrijven de methode hanteren voor het analyseren van fouten en het aanpassen en verbeteren van het proces. “De TU Eindhoven heeft Prisma indertijd aangepast en geschikt gemaakt voor de ziekenhuizen. Wij hebben nu op basis van de praktijk in onze eigen instellingen de vertaalslag gemaakt naar de langdurende zorg”, vertellen de werkgroepleden. “We hadden belang bij een goede methode, want bij incidenten trokken we te snel conclusies, zonder dat we goed keken naar de oorzaken. Eigenlijk keken we te snel vooruit terwijl het beter is te kijken naar wat aan het incident vooraf is gegaan.”

De oorzakenboom

Het werkdocument ‘Werken met Prisma, de praktijk aan het woord’ beschrijft de zeven stappen die instellingen doorlopen. Vanaf het moment dat een incident of calamiteit wordt gemeld tot en met het afronden van het incident met oorzaken en verbetermaatregelen. Na het melden van het incident, het samenstellen van een team en het maken van een reconstructie, wordt een zogenaamde oorzakenboom gemaakt. Dit is een schematische weergave van de gebeurtenissen rond het incident, die inzichtelijk maakt wat de oorzaken waren. De volgende stap is het organiseren van de verbetermaatregelen inclusief het borgen en evalueren daarvan. Tenslotte maak je een eindverslag dat ook geschikt is om op te sturen naar de IGZ of te bespreken met de contactpersoon en cliënt.

Goede resultaten

De leden van de werkgroep signaleren vooral dat de Prisma-methode binnen hun organisatie heeft gezorgd voor bewustwording en nieuwe inzichten. “Door de methode kwamen we erachter dat er vaak andere en meerdere basisoorzaken zijn aan te wijzen voor een incident. Ook heeft de analyse van fouten ervoor gezorgd dat we veel meer verbeteracties doen dan voorheen. Zowel achteraf als preventief. Het budget kan daarbij een beperking zijn, maar je moet creatief zijn bij het vinden van oplossingen.” Ook met het oog daarop is het betrekken van de Raad van Toezicht erg belangrijk, vertelt een werkgroeplid.

Medewerkers en familie betrekken

Ander belangrijk voordeel van deze methode: “Medewerkers die betrokken zijn bij de incidenten voelen zich gehoord en merken dat het zin heeft om incidenten te melden. Er ligt minder nadruk op de schuldvraag, omdat de analyse duidelijk maakt dat er vaak diepere oorzaken zijn.” Ook is de methode heel geschikt om de familie van cliënten bij het incident te betrekken, benadrukken de werkgroepleden. “Je maakt met de methode inzichtelijk dat je zo preventief mogelijk werkt. En als er iets is gebeurd, laat je zien dat je de situatie serieus neemt en evalueert.”

Geschikte thema’s

Prisma is bedoeld voor incidenten met een ernstig gevolg zoals overlijden, calamiteiten of incidenten die veel voorkomen. De nadruk ligt vooral op valincidenten omdat die erg veel voorkomen in de verpleging, verzorging en thuiszorg. “Een volgende stap kan zijn dat we ook bijna-incidenten gaan analyseren.” Andere thema’s waarbij de methode de oorzaak kan achterhalen, zijn bijvoorbeeld fouten of incidenten met medicatie, agressie, vermissing, verstikking, verbranden, stoten of knellen. Het werkdocument geeft diverse verhelderende voorbeelden van incidenten die de organisaties in de werkgroep met succes met de Prisma-methode hebben geanalyseerd.

Werkgroep Prisma

De werkgroep Prisma bestaat uit vertegenwoordigers van de Stichting Groenhuysen, Servicecentrum Het Laar, Stichting tanteLouise-Vivensis, Surplus en De Wever, verzorging, revalidatie en thuiszorg. Met ondersteuning van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, ActiZ en Triaspect maakten zij het werkdocument ‘Werken met Prisma, de praktijk aan het woord’. De IGZ had hierbij de voorzittersrol en stimuleerde het werken met voorbeelden uit de concrete praktijk.

“Veel mensen met schizofrenie weten niet precies wat hen mankeert. Dat geldt vaak ook voor hun familieleden. Daardoor komen deze gezinnen pas laat in beeld”, vertelt Sbiti. “Niet alleen de patiënt, maar ook de familie heeft veel last van de ziekte en zonder hulp wordt het van kwaad tot erger. Families kunnen volledig ontwricht raken”

Informatie voor familieleden

Vaak is het juist de familie die de eerste stap richting de zorg zet. Zij slaan een brug naar de zorg. “We richten ons met dit project nadrukkelijk op de familieleden. We willen hen in de eerste plaats voorlichting geven over schizofrenie. Dus duidelijke en begrijpelijke informatie over de ziekte aanbieden. En niet alleen feitelijk, maar ook door ervaringsverhalen van anderen. Daarnaast laten we zien welke hulp beschikbaar is en willen we de drempel naar passende zorg verlagen. Tot slot willen we lotgenotencontact bevorderen, zodat families ervaren dat ze er niet alleen voor staan.”

Voorlichtingsmateriaal

Het project maakt gebruik van de al bestaande helpdesk van Mikado. Die is bereikbaar voor informatie over allerlei onderwerpen op het gebied van zorg en welzijn. Door dit project krijgt ook schizofrenie een plek op de helpdesk. “De eerste stap is nu om te inventariseren welk voorlichtingsmateriaal al beschikbaar is. Dit materiaal willen we aanpassen zodat het aansluit bij een diverse doelgroep. Het moet makkelijk vindbaar, begrijpelijk én herkenbaar zijn”, aldus Sbiti. “Met veel audiovisueel materiaal, omdat beeld vaak meer zegt dan woorden.”

Herkenbaarheid

Volgens Sbiti hebben migranten soms angst of wantrouwen richting de zorg. “Door eerdere negatieve ervaringen of door onbekendheid met wat de zorg precies behelst. Ook kan er een kennisachterstand zijn over de ziekte. Familieleden weten niet precies wat schizofrenie is, hoe het zich uit en wat de oorzaken kunnen zijn. Daarom is die herkenbaarheid zo belangrijk”, legt Sbiti uit. “Ervaringsverhalen staan dan ook centraal in de helpdesk. De familieleden moeten zich aangesproken voelen: goh, die vrouw lijkt op mij, hoe gaat zij met het probleem om?” De toegang tot de acute noodhulp is niet het belangrijkste voor de helpdesk. “Door goede informatie en voorlichting proberen we juist al tijdens de weg die eraan vooraf gaat, familieleden handvatten en ondersteuning te bieden om met schizofrenie om te gaan. Dan voorkom je misschien wel escalatie.”

Samenwerking

Bij dit traject werkt Mikado nauw samen met Ypsilon, de verwantenvereniging voor mensen met schizofrenie, en Indigo, die thuisondersteuning biedt in de ggz. “We bundelen echt onze krachten. Wij hebben veel kennis te bieden over hoe cultuursensitief te werken in de zorg. Andersom krijgen onze helpdeskmedewerkers training van Ypsilon en Indigo over alle aspecten van schizofrenie en de mogelijkheden van online hulpverlening.”

Mond-tot-mond-reclame

Begin 2012 gaat het onderdeel ‘schizofrenie’ van de helpdesk live. “Via de informele netwerken en mond-tot-mond-reclame willen we hier aandacht aan geven. Op wijkniveau, in buurtcentra, maar ook via migrantenmedia en huisartsen brengen we de helpdesk onder de aandacht.” Bovendien hebben alledrie de organisaties al een groot eigen netwerk. De resultaten van het project, bijvoorbeeld het soort ondersteuning dat familieleden vragen, wordt tijdens het project gemonitord. “Ons doel is om zoveel mogelijk mensen te bereiken. We willen laten zien dat ze niet alleen staan met hun probleem en dat er passende hulp mogelijk is.”

“Veel verbetertrajecten verlopen succesvol en leveren goede resultaten op”, vertelt Balsters. “Maar hoe zorg je nu dat die verbeteringen ook op de lange termijn blijven bestaan? En hoe verspreid je die in de rest van de organisatie? Dat blijkt erg vaak een probleem. Zonde van de tijd en energie die organisaties in een verbetertraject of –project stoppen”, vindt Balsters.

‘Zorgen voor blijvend beter’

Ook binnen zorgorganisatie Cordaan bleken medewerkers hiervan te balen. Zowel Cordaan als Vilans wilde er ‘iets mee’. “Toen besloten we een proeftuin op te zetten met als naam: ‘zorgen voor blijvend beter’. Hierin namen we de ruimte om borging en spreiding van de resultaten optimaal te organiseren. En dan niet lineair volgens een vaste tijdslijn met ingeplande momenten, maar cyclisch. Per moment en per situatie hebben we gekeken wat er nodig is. Verbeteren en verspreiden is een ‘flexibel proces’, waarin je soms ook stappen terug zet. We hadden dus geen voorgeprogrammeerd stappenplan en geen vastomlijnd eindpunt.”

Zes groeitips

Als uitgangspunt namen Vilans en Cordaan twee verbetertrajecten van Zorg voor Beter waaraan Cordaan had meegedaan: eten en drinken en preventie seksueel misbruik. “Die hebben we eerst geëvalueerd: wat blijft er over van de verbeteringen? Welke effecten zijn er nog en waar?”, legt Balsters uit. “Daarna hebben we met experts die elementen benoemd die wel of juist niet werken voor een blijvend resultaat. Die hebben we verwerkt in zes ‘groeitips’. Maar zes is triviaal hoor, iedereen kan er zelf elementen aan toevoegen. Zes ambassadeurs van Cordaan zijn elk met een van de zes tips aan de slag gegaan om de organisatie verder te helpen.”

Beelden spreken

Een voorbeeld van een groeitip is: ‘laat beelden spreken’. “De ambassadeur heeft hierbij voorgesteld rondom eten en drinken een poster te maken in plaats van een heel projectplan. Dat spreekt veel meer aan en blijft langer hangen.” Alle ambassadeurs hebben aan de groeitips een dergelijke praktische invulling gegeven, zodat ook andere organisaties daar wat aan hebben. Andere groeitips zijn ‘sta stil bij wat je doet’, ‘houd rekening met wensen van anderen’ en ‘werk actief aan verspreiding’.

Mooie vorm

Om de groeitips en de praktische invulling te presenteren is specifiek gekozen voor een e-magazine. “Natuurlijk moet de inhoud kloppen. Maar de vorm is minstens zo belangrijk, anders krijg je het project en de resultaten niet in de spotlights. Ons e-magazine spreekt veel mensen aan en blijft daardoor hangen.” Iedereen die met verbeteren bezig is of gaat, kan Groeikracht! gebruiken. “Als je bij de start van een verbetertraject al rekening houdt met de zes tips en die gedurende het traject constant voor ogen houdt, heb je de meeste kans op een succesvolle borging en spreiding van verbeteringen. Je bent te laat als je daar pas aan het eind over gaat nadenken.” Balsters benadrukt dat het e-magazine geen receptenboek is. “Maar als je de elementen laat terugkomen op elk moment en meeneemt in je projectplan, maak je het plan veel rijker.”

Meer informatie

Bekijk het e-magazine Groeikracht!: www.vilans.nl/groeikracht

Vertel eens wat meer over het project?

“Wij zijn erg tevreden over de gerichte scholingstrajecten die we aanbieden aan onze medewerkers. Begeleiders van ouderen met een verstandelijke handicap krijgen bijvoorbeeld extra modules over ouderen met een verstandelijke handicap. Mensen die juist werken met mensen met een verstandelijke handicap in combinatie met psychische problematiek, leren hiervoor extra vaardigheden. Wij vinden het zonde dat ROC’s nog geen specialismen aanbieden. Daarom hebben we met het Drenthe College en Promens Care afgesproken dat wij gezamenlijk onze modules gaan omzetten naar modules voor ROC’s.”

Wat moet daarvoor gebeuren?

“We zijn nu aan het nadenken hoe we de modules het beste kunnen laten aansluiten bij de lesstof. Ook moeten we kijken in welke fase van de opleiding we ze aanbieden, en op welk niveau. Veel studenten zijn nog niet bekend met verschillende cliëntgroepen. Daarom willen we de modules een opbouw in moeilijkheidsgraad meegeven, waardoor deze ook op het laagste niveau gebruikt kunnen worden. We moeten nog keuzes maken over zowel de inhoud als de manier van aanbieden, dus klassikaal of via e-learning.”

Hoe komt het eigenlijk dat ROC’s nog niet met specialismen werken?

“Dat komt omdat de zorg met de komst van de zorgzwaartepakketten anders wordt georganiseerd. Elke cliënt heeft hierdoor nu een budget dat past bij zijn zorgbehoefte. Door deze wijze van financieren is het niet langer vanzelfsprekend dat cliënten met uiteenlopende zorgbehoeftes op dezelfde woonlocatie wonen. Dan zou bijvoorbeeld 24-uurs zorg ingezet worden, terwijl sommige mensen dat niet nodig hebben. Cliënten met soortgelijke zorgbehoefte en dus gelijkwaardige zorgpakketten wonen daarom steeds vaker samen op een locatie. Dit vraagt ook om specifieke expertise van begeleiders, wat maakt dat de (bij)scholing van begeleiders ook steeds meer gericht is op specialismen. Daarnaast is de groep ouderen met een verstandelijke handicap de laatste jaren enorm toegenomen.”

Waarom hebben medewerkers en studenten die extra vaardigheden nodig?

“Cliënten met soortgelijke zorgvragen, zoals ouderen of mensen met problematisch gedrag, hebben specifieke behoeften. Als je met oudere gehandicapten werkt, moet je als medewerker de inschatting maken: wanneer is sprake van slijtage van het geheugen en wanneer echt van dementie? En als een cliënt dementie heeft, wat betekent dit dan voor jou als begeleider? Bij mensen met ernstige verstandelijke handicap moet je zeer alert zijn op non-verbale communicatie. En bij mensen met complex gedrag kun je bijvoorbeeld weer veel leren over jouw invloed hierop.”

Wat hoop je met dit project uiteindelijk te bereiken?

“Ik hoop dat mensen die de opleiding hebben gedaan bij het ROC, beter voorbereid zijn op de praktijk en daardoor betere zorg kunnen bieden. Daarnaast hoop ik dat leerlingen zich al bewust zijn van de verscheidenheid binnen de sector en een bewuste keuze maken. Soms krijgen we hier leerlingen die ‘het zo leuk vinden om met kinderen te werken’. Terwijl de jeugd een heel complexe doelgroep is, vaak hebben leerlingen dan zo’n vertekend beeld. Hopelijk kunnen we met dit project iets bijdragen aan de beeldvorming en daarmee tegelijkertijd voorkomen dat medewerkers snel afhaken.”

Maar doen jullie dat niet allang dan, familievriendelijk werken?

“Natuurlijk proberen mijn collega’s en ik op de juiste manier met de familie om te gaan. Toch gaat het nog niet altijd goed. Daarom is het fijn om weer even een ‘opfrissing’ te krijgen.”

Het kan dus beter?

“Nou ja, het belangrijkste is dat we familieleden niet altijd genoeg betrekken bij de zorg voor hun vader of moeder. De informatievoorziening gaat bijvoorbeeld niet altijd goed: we hebben afgesproken dat alleen ik als EVV’er informatie geef over de cliënt. Maar als een familielid iets vraagt aan een stagiair, geeft die soms toch informatie. Soms is dat net niet de juiste informatie. Of te weinig. Ook praten we weleens te weinig met de familie.”

Wat zijn de gevolgen wanneer je niet familievriendelijk werkt?

“Familieleden gaan soms afstand nemen, omdat ze het idee krijgen dat wij alles wel regelen. Ze voelen zich dan minder betrokken en komen daardoor minder vaak of graag op bezoek. Of ze zijn bang ons te storen bij ons werk. Terwijl: als je vader of moeder nog thuis woont, ga je toch ook op bezoek? Ik heb weleens een video gezien waarin familieleden voorkwamen die bang waren om kritiek te uiten, omdat verzorgenden dat dan konden ‘afreageren’ op de cliënt. Zulke gedachten moeten we echt zien te voorkomen.”

En hoe zou je dat kunnen doen?

“We moeten familieleden het gevoel geven dat ze welkom zijn. Dat kan door duidelijke afspraken te maken met alle verzorgenden, en ons daaraan te houden. We kunnen bijvoorbeeld al bij de intake de familie uitgebreid aan het woord laten. Familieleden zijn belangrijk om meer te horen over de voorgeschiedenis van een cliënt en om te weten hoe je het beste met hem kunt omgaan. We willen ze het gevoel geven dat zij nog steeds belangrijk zijn voor de zorg voor hun familielid. En natuurlijk mag je op bezoek komen, natuurlijk mag je koffie pakken en natúurlijk mag je je vader of moeder mee naar buiten nemen.”

Hoe kan het project ‘familievriendelijk werken’ hierbij helpen?

“Het project helpt om weer even scherp te krijgen hoe je met de familie omgaat: we weten wel hoe het moet, maar doen het nog niet altijd goed. Als we concrete handvatten hebben over wat je in welke situatie doet, gaat het vast beter. Daarnaast wordt in onze opleiding nog weinig aandacht besteed aan de omgang met de familie, terwijl die zoals gezegd juist zo belangrijk is.”

Wat is jouw taak daarbij?

“Samen met een projectleider, twee familieleden en een andere verzorgende kijk ik mee over de schouder van de projectgroep. Wij kijken elke training na en controleren of er onjuistheden inzitten en of ze nog zaken missen vanuit mijn perspectief als verzorgende, die weet hoe het op de werkvloer gaat. In oktober vindt de eerste training plaats.”

Wat hoop je dat het uiteindelijk oplevert?

“Dat elk familielid zich hier welkom voelt, zich betrokken voelt en durft mee te denken en informatie te geven over verbeteringen. Want dat is natuurlijk het uiteindelijke doel: dat de zorg voor de cliënt er beter van wordt.”

“We leren onze studenten werken volgens protocollen en richtlijnen en binnen de instellingen moet dit ook nog binnen een bepaalde tijd gebeuren”, legt Schuurmans uit. Het gevolg: eenmaal aan de slag halen ze een oudere netjes volgens de regels uit bed, maar wie die oudere is blijft onbekend. “We slaan de plank dus gedeeltelijk mis, onder meer door bezuinigingen, efficiënt werken en zorgzwaartepakketten.”

Een cliënt die telt

Schuurmans dacht lang na over hoe het beter zou kunnen. En tijdens de opleiding Zorg, Ethiek en Beleid, die ze volgde naast haar baan als docent, kwam ze in aanraking met de theorie van Presentie. “Deze theorie beoogt een andere benadering van de cliënt dan wij verzorgenden nu leren. Het gaat erom dat je een relatie opbouwt, iedere dag moeite doet om de persoon te zien en laat voelen dat de cliënt telt. Dat doet de cliënt en de zorg goed. Mensen vinden het bij wijze van spreken belangrijker aandacht te krijgen, dan dat die pleister goed wordt geplakt. Bovendien haal je als leerling en gediplomeerd verzorgende meer voldoening uit je werk, want ook jij wordt vervolgens door die cliënt gezien.”

Onderzoek vertalen naar onderwijs

Voorgaande blijkt ook uit het afstudeeronderzoek van Schuurmans, waarbij zij materiaal van medewerkers die werkten volgens de Presentietheorie mocht onderzoeken op veranderingen. Deze medewerkers hielden tijdens hun training een logboek bij. “Analyses daarvan laten zien dat je competent én present kunt zijn. Maar ja, hoe breng je die kennis verder? In het onderwijs is geen budget en zit je vast aan een lesprogramma. De subsidieoproep voor onderwijsprojecten van ZonMw kwam dus precies op het juiste moment.” Schuurmans maakte de professor waarbij ze afstudeerde, de school en het verpleeghuis waar ze werkt warm voor het project en inmiddels is de start een feit.

Doeners die nadenken

“Ons doel is het ontwikkelen van een product voor het onderwijs over ‘present zijn’, bijvoorbeeld een lessencyclus over hoe je present kunt zijn. Dat product testen we vervolgens bij studenten die werken bij het betreffende verpleeghuis. Wat vinden zij ervan en wat hebben ze nodig om volgens de theorie te werken? Mooi is dat alle partijen enthousiast zijn en mij de ruimte geven voor dit project, ondanks de drukte. En het is goed om echt binnen het mbo aan de slag te gaan. Vaak wordt gedacht: dat zijn de doeners. Maar zij moeten wel leren nadenken over wat zij doen. Uiteindelijk zijn zij het die als eerste contact hebben met de cliënt en vragen moeten beantwoorden.”

Vlammetje aanhouden

Schuurmans is ervan overtuigd dat de Presentietheorie bijdraagt aan de kwaliteit van zorg. En dat ook verzorgenden meer plezier halen uit hun werk, waardoor ze niet voortijdig afhaken. “Aan het begin van het schooljaar vraag ik studenten altijd naar hun motivatie. Allemaal blijken ze dan de intentie te hebben voor een ander te willen zorgen. Dat vlammetje moeten we aan zien te houden. Cliënten willen aandacht, verzorgenden willen dat graag geven. Een gemiste kans bijna voor de zorg, om daar niet al in het onderwijs aandacht aan te besteden.”

Mevrouw Pieters wordt na een heupoperatie tijdelijk opgenomen in het verpleeghuis. Op een dag komt haar familie langs voor een slechtnieuwsgesprek. De familieleden maken zich grote zorgen over de reactie van mevrouw Pieters en vragen zelfs aan de verzorgende of zij rustgevende medicatie kan geven. Tijdens het gesprek krijgt mevrouw Pieters te horen dat haar zoon geopereerd moet worden aan zijn been. De aanwezige verzorgende snapt de ophef niet en reageert fel. Over zo’n simpele operatie hoeft de familie toch niet zo’n heisa te maken? Pas later blijkt dat het been van de zoon geamputeerd moet worden. Daardoor kan hij niet langer voor zijn moeder zorgen en moet mevrouw Pieters definitief in het verpleeghuis blijven.

Recht aan cliënt én familie

“Dit voorbeeld maakt duidelijk dat het contact tussen zorginstelling, cliënt en familie niet altijd goed verloopt”, vertelt Johanna Duim, beleidsmedewerker en opleidingscoördinator bij Hanzeheerd. “Dit kan resulteren in een beladen verhouding en terugkerende conflictsituaties. Jammer, want beide partijen hebben een gezamenlijk belang, namelijk de gezondheid en het welzijn van de oudere. Door beter te leren luisteren en een empathische houding aan te nemen kunnen verzorgenden veel problemen voorkomen. In het voorbeeld van mevrouw Pieters kon de verzorgende bijvoorbeeld in de anamnese lezen dat de zoon bij haar inwoonde en voor haar zorgde. Zij had hierdoor kunnen weten wat de consequenties waren van zo’n operatie.”

Inhoud van het project

Als projectleider van ‘Familievriendelijk werken’ wil Duim de relatie tussen verzorgenden en de familie verbeteren. Medewerkers krijgen via gezamenlijke lessen en e-learning bijscholing om betere ondersteuning te geven aan álle betrokkenen. De onderwerpen tijdens de bijscholing komen uit de praktijk van alledag. Duim: “De kloof tussen onderwijs en praktijk moet zo klein mogelijk blijven. Het is de bedoeling dat je de kennis direct kunt toepassen. De training is geslaagd wanneer je als verzorgende weet waarom je op een bepaalde manier reageert en hoe het ook anders kan.” Het project moet nieuw en concreet studiemateriaal opleveren over de communicatie tussen zorgverlener, cliënt en familie, waarmee ook andere zorginstellingen direct aan de slag kunnen gaan.

Handvatten voor lastige situaties

Het project is juli 2011 van start gegaan. Inmiddels hebben zo’n twaalf cliënten en hun families via vragenlijsten input geleverd. Vanuit Hanzeheerd nemen zo’n twintig verzorgenden deel. “Familieleden zijn blij dat er nu actief naar ze wordt geluisterd. En verzorgenden zijn blij met de handvatten om moeilijke situaties beter aan te kunnen. Vroeger zorgde het bijvoorbeeld voor nogal wat frustratie als familie van een dementerende cliënt steeds vaker wegbleef. Nu leren de medewerkers dat ze een bezoekje minder beladen kunnen maken door de familie niet direct naar de kamer van de bewoner te sturen. Dit verlaagt de drempel om langs te komen.”

De inspectie heeft TNO opdracht gegeven binnen instellingen in de ouderenzorg te inventariseren wat het aanbod is op het gebied van bewegen. Bijvoorbeeld of ouderen bewegen op muziek of dat er met hen gewandeld wordt. Die inventarisatie heeft TNO ook gebruikt om randvoorwaarden te formuleren voor het realiseren van preventief bewegen in instellingen. Verder heeft TNO een aantal van de instellingen aangewezen als zogenaamde ‘good practices’; hun aanpak kan een voorbeeld zijn voor zorginstellingen die bewegen ook preventief willen inzetten.

Mentaliteit en ondersteuning van het management

Petra Reulings: “Bij een eerste bijeenkomst die we rond dit onderwerp organiseerden, waren twee van de instellingen aanwezig die als ‘good practice’ zijn aangewezen. Wat bij hen opviel is dat het vooral een mentaliteitskwestie van de zorginstelling is. Het personeel let erop dat bewoners blijven bewegen en niet de hele dag lijdzaam in hun stoel zitten wachten op verzorging. En ook dat het vooral om de normale dagelijkse beweging gaat. Bewoners schenken zelf hun koffie in en gaan met de verzorging mee boodschappen doen.”

Alledaags bewegen belangrijk

Dat juist het gewone dagelijkse bewegen belangrijk is, blijkt ook uit het rapport dat TNO schreef na de inventarisatie. De conclusie is dat ouderen in instellingen echt baat kunnen hebben bij beleid dat gericht is op meer bewegen. En dat bewegen echt effect heeft op de zelfredzaamheid, gezondheid, het welbevinden en dus de kwaliteit van leven van ouderen. Reulings bevestigt dit: “Een gezonde leefstijl is in alle sectoren belangrijk. Ouderen die voldoende bewegen voelen zich beter, zijn minder snel ziek, en lopen minder risico om te vallen. Je kunt je voorstellen dat een betere conditie ook een positief effect heeft op de continentie van cliënten.”

Bewegen krijgt nog weinig aandacht

Helaas constateert TNO ook dat ‘beweegstimulering in instellingen voor de ouderenzorg weinig prioriteit heeft als preventiemiddel. Soms wordt bewegen wel ingezet als middel om vallen of vormen van vrijheidsbeperking te voorkomen. Een algemeen beleid gericht op dagelijkse beweging ontbreekt echter. Bewegen wordt wel veelvuldig aangeboden als recreatieve activiteit en is vaak ook onderdeel van het zorgleefplan, constateert TNO. Reulings: “Dat recreatief bewegen is vaak vrijwillig. Wie zin heeft, doet mee en het is vaak maar één keer per week een half uurtje. Dat is onvoldoende voor een gunstig effect op de gezondheid.”

Duidelijke randvoorwaarden

Petra Reulings onderstreept de conclusie van het TNO-rapport dat instellingen beleid moeten maken om beweging preventief in te zetten voor een betere gezondheid en zelfredzaamheid van cliënten. “We zien binnen zorginstellingen veel kleinschalige initiatieven voor het meer laten bewegen van cliënten, maar helaas nog geen of te weinig structuur samengevat in een beweegbeleid. En naast een duidelijk beleid is ook scholing van het personeel nodig. Zo krijgen zij voldoende kennis over beweging en het nut daarvan. Er is een mentaliteitsverandering nodig om cliënten waar mogelijk meer te laten bewegen. Daarmee hadden ook de instellingen die zijn aangemerkt als goed voorbeeld te maken.”

IGZ stimuleert preventief bewegen

Om te stimuleren dat instellingen meer aandacht gaan besteden aan preventief bewegen, wil de inspectie dit onderwerp meenemen in haar toezicht in 2012, zo kondigt Reulings aan: “We gaan daarbij nog niet handhaven, maar geven wel een oordeel of preventief bewegen voldoende aandacht krijgt in de instelling.”

In het Besluit Zorgplanbespreking AWBZ-zorg uit 2009 staat dat organisaties verplicht zijn om hun cliënten te betrekken bij het zorgplan. “In de praktijk blijkt helaas dat het zorgplan vaak niet op orde is en dat cliënten en hun vertegenwoordigers weinig inspraak hebben”, vertelt Dickie van de Kaa van VraagRaak. “Wij kwamen tot de ontdekking dat cliëntenraden hierover nog niet vaak advies geven aan hun organisatie. Jammer, want dit advies van de cliëntenraad weegt zwaar volgens de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ), waardoor de cliëntenraad veel kan betekenen voor de positie van de cliënt.”

Invloed verbeteren

Om de invloed van cliëntenraden te verbeteren bieden VraagRaak en het LSR (Landelijk Steunpunt medezeggenschap) hierbij nu ondersteuning. In februari en maart vinden bijeenkomsten plaats en daarnaast kunnen cliëntenraden tot 1 juli 2011 gratis een consult ontvangen. “We willen cliëntenraden ondersteunen bij het beoordelen van het zorgplanproces in de organisatie”, legt Van de Kaa uit. “Daarnaast geven we advies over hoe ze het beste het gesprek kunnen aangaan met elkaar en het management.”

Vier criteria

Om te beoordelen of het proces rond een zorgplan goed verloopt, kunnen cliëntenraden vier criteria gebruiken. Die hebben VraagRaak en het LSR vorig jaar samen met onder andere OpSterk en Vilans opgesteld. De vier eisen waaraan een zorgorganisatie zich minimaal moet houden:

• In het zorgplan staan de wensen en behoeften van de cliënt;
• De cliënt praat mee over de invulling van het zorgplan en krijgt hierbij indien nodig hulp en ondersteuning;
• De afspraken in het zorgplan worden nagekomen;
• De cliënt is de eigenaar van zijn eigen zorgplan.

In de praktijk

“De criteria zijn goed, en daarom willen we zorgen dat de cliëntenraden ermee aan de slag gaan”, zegt Van de Kaa. Zij stimuleert de raden om goed te kijken naar de manier waarop de zorginstelling met het zorgplan werkt en te controleren of de vier punten worden nageleefd. “Het doel van dit project is ook om te kijken of de criteria in de praktijk voldoen. Door er in de praktijk mee te werken komen we erachter of we nog punten missen die ook een voorwaarde zijn voor een goed proces.. Als het nodig is, passen we de criteria daarop aan.”

In gesprek gaan

Als na toetsing blijkt dat de organisatie zich nog niet aan de vier criteria houdt, raadt VraagRaak de cliëntenraad aan daarover in gesprek te gaan. “Ook daarbij geven wij ondersteuning. We willen voorkomen dat de twee partijen tegenover elkaar komen te staan”, legt Van de Kaa uit. “Je kunt wel heel star zijn en je rechten opeisen, maar je hebt elkaar nodig om goede afspraken te maken die ook nagekomen worden. De communicatie is daarom heel belangrijk. Niet alleen tussen cliëntenraad en management, maar ook met de bewonersraad en tussen de raadsleden onderling. Alleen dan creëer je een sfeer van vertrouwen en respect .”

Zelf aan de bel trekken

Van de Kaa vindt ook dat leden van cliëntenraden niet te snel moeten zeggen dat ze zijn gepasseerd of niet betrokken zijn. “Natuurlijk heb je rechten en is het niet goed als je niet bent geïnformeerd. Maar het is eveneens belangrijk dat je zelf proactief bent en je mogelijkheden als cliëntenraad benut. Je kunt gevraagd én ongevraagd advies geven. Als je vanaf het begin betrokken bent, loop je niet achter de feiten aan.” Van de Kaa meent dat het belangrijk is om actief mee te denken. “Staan alle afspraken erin? Is de cliënt erbij betrokken? Wordt het plan regelmatig geactualiseerd? Een zorgplan is tenslotte een werkplan. Niet alles kan, je moet samen keuzes maken. Maar cliëntenraden kunnen vaak veel meer invloed uitoefenen op een sterkere positie van de cliënt. En wij maken ze daarvan bewust.”

Meer informatie

• www.vraagraak.nl
• www.hetlsr.nl