Nederland vergrijst en de vraag naar medewerkers in de zorg stijgt. Het behouden van oudere zorgmedewerkers is daarom belangrijk. Veel mensen verlaten de zorg echter na hun 45ste omdat de belasting te groot wordt. Daarmee ontstaat er niet alleen een tekort aan medewerkers, maar vooral ook aan ‘ervaren’ medewerkers.

Uitdagingen en oplossingen

De publicatie ‘Slim ouder worden in de zorg’ schetst een beeld van de uitdagingen waarmee oudere medewerkers te maken hebben, bijvoorbeeld rugklachten of pijnlijke voeten. Daarnaast is er veel aandacht voor praktische oplossingen: wat kun je als oudere zorgmedewerker wel? Hoe kun je omgaan met beperkingen? En waarin ben je juist beter dan je jongere collega? Ook geeft de publicatie enkele concrete suggesties, zoals ‘blijf leren’, ‘benut je ervaring optimaal’ en ‘bepaal wat je belangrijk vindt’.

Meer informatie

Lees meer op de website van In voor Zorg! Daar kunt u ook de publicatie downloaden.

In juni 2009 sprak Zorg voor Beter voor de eerste keer met Vermaas. Zij had toen net de knelpunten binnen de organisatie in kaart gebracht (zie: “Kritisch kijken naar je werkprocessen scheelt geld”). Naar aanleiding daarvan wilde ze de organisatie aanpakken op organisatiecultuur, ICT en arbeidscapaciteit. Dit moest leiden tot een hogere productiviteit met meer tevreden medewerkers en cliënten. Inmiddels is het eindrapport er: alle doelstellingen zijn ruimschoots gehaald!

Organisatiecultuur

“Voor het ‘verbeteren’ van de organisatiecultuur zijn we het gesprek aangegaan met de medewerkers van het pilot-rayon én met de cliënten”, vertelt Vermaas. “We hebben gesproken over onze visie: goed doen aan medewerkers, cliënten en de organisatie. We hebben iedereen gevraagd wat beter kon om aan die visie te voldoen. Cliënten, medewerkers en de planner hebben natuurlijk allemaal een ander belang. En dus kun je niet iedereen altijd tevreden stellen. Maar door een luisterend oor te bieden en keuzes uit te leggen, zorg je ervoor dat mensen begrip krijgen en meegaan in de richting die je opwilt. Het gevolg is dat het aantal klachten van cliënten met 25% is afgenomen!” Ook lijkt het volgens Vermaas of medewerkers minder vaak verzuimen, maar de periode is te kort om dit al met cijfers te bevestigen.

Van Word naar Excel

Het volgende verbeterpunt was de ICT. “Hier hebben we een kleine aanpassing gedaan met grote gevolgen: de planner is namelijk overgestapt van Microsoft Word naar Excel. Dat betekent dat zij nu automatisch ziet hoeveel mensen ze wanneer nodig heeft, in plaats van dat ze dat handmatig moet tellen. Ook ziet zij nu direct wanneer iemand het maximaal aantal uren van zijn contract heeft gewerkt.” De tijdwinst is verbluffend: het maken van een dienstrooster kost nu ongeveer 2,5 uur in plaats van 11,5 uur. En dat terwijl het aantal cliënten is gegroeid van 108 naar 148. Daarnaast kostte het maken van een cliëntenplanning iedere week iets meer dan 14 uur. “Dat is verminderd met 3 uur, terwijl veel meer cliënten moeten worden ingeroosterd.” Tot slot is de duur van het doorvoeren van mutaties afgenomen met meer dan 6 uur.

Arbeidscapaciteit

Het derde verbeterpunt was de arbeidscapaciteit. “De planner heeft door de tijdwinst natuurlijk kortere werktijden. Daarnaast hebben we met de medewerkers gesprekken gevoerd over vaker of flexibeler werken. Iedereen mocht vaste werkdagen kiezen. Die verzoeken hebben we gehonoreerd, maar daar verwachten we wel wat flexibiliteit in het aantal uren dat ze werken voor terug.” Tot slot zijn de teams geherstructureerd. “Door de niveaus door elkaar te zetten hebben we de teams meer in evenwicht gebracht, waardoor de kwaliteit is toegenomen. De medewerkers zijn ook meer tevreden en het verzuim is afgenomen.” Het gevolg van alle aanpassingen is dat de arbeidsproductiviteit van aan de cliënt bestede uren nu al is toegenomen: van 55% naar 64%.

Handige methode

Volgens Vermaas zit de grote kracht van het verbetertraject in het gebruik van de LeanPlus®-methode. Met LeanPlus® kun je verspillingen in kaart brengen en zo reduceren. “Je denkt vaak: ik heb het druk, dus ik moet een stapje harder zetten”, legt Vermaas uit. “We vergeten vaak objectief te kijken naar ons werkproces. We hebben bijvoorbeeld de planner achterin de gang gezet. Nu wordt zij minder vaak afgeleid en maakt ze minder fouten. Kleine aanpassingen kunnen al grote gevolgen hebben.” Vermaas maakte hiervoor dankbaar gebruik van de expertise van Vilans tijdens de bijeenkomsten. Verbeterpunten voor het verbetertraject heeft zij echter ook: “Sommige informatie kwam wat laat. De laatste bijeenkomst bijvoorbeeld ging over communiceren, terwijl we daar natuurlijk al veel eerder mee bezig waren.”

Breed gedragen

Vermaas heeft ervoor gezorgd dat het verbeterteam intern breed vertegenwoordigd was, met iemand van het kwaliteitsbureau, een manager, een planner en een teamlid. “Op die manier konden we onze verbeterplannen vanuit meerdere oogpunten bekijken. En zoals nu blijkt heeft dat geleid tot hele goede resultaten.” Inmiddels is Vermaas in gesprek met de cliëntenraad om de resultaten vanuit het pilot-rayon te verspreiden naar de gehele organisatie. “We gaan in ieder geval onze ICT-veranderingen doorvoeren in alle rayons. Voor de overige resultaten hangt het af van de rayons zelf. In een nieuwe werkgroep gaan we kijken hoe we verder gaan. Maar het MT en de Raad van Bestuur zijn erg enthousiast, dus we zijn hier zeker nog niet klaar mee.”

In voor zorg! is een initiatief van Vilans en het ministerie van VWS en bedoeld als stimuleringsprogramma voor organisaties in de langdurige zorg. In september 2009 is het programma van start gegaan, het loopt tot 2012.

De kern van goede zorg

Terug naar de kern van goede zorg betekent volgens het programma dat zorgprofessionals alles in het werk moeten stellen om zoveel mogelijk tijd te kunnen besteden aan direct contact met cliënten. In voor zorg! helpt organisaties daarbij door gebruik te maken van beproefde verbetertrajecten en kennis. Met meer klant- en vraaggerichte organisaties tot gevolg.

Maak kennis en doe mee!

Om meer organisaties voor verpleging en verzorging van ouderen, gehandicaptenzorg, thuiszorg en langdurige ggz kennis te laten maken met In voor zorg! is er een informatiebijeenkomst op dinsdag 30 maart. Is de kennismaking positief? Dan kunt u zich direct aanmelden voor een intakegesprek.

Het verbetertraject Slimme werkprocessen zorgt ervoor dat medewerkers in de zorg verlost worden van onnodige ballast, dubbelwerk, ergernissen en verspillingen. Zij leren bewuster en efficiënter om te gaan met hun schaars beschikbare uren. Bovendien leren ze een verbeteraanpak die ook op andere werkprocessen kan worden toegepast. Op deze manier levert het resultaat van dit project een belangrijke bijdrage aan verbetering van de kwaliteit van de zorg én aan de aantrekkelijkheid van het vak.

Bent u van mening:

• dat het intakeproces binnen uw zorginstelling minder omslachtig moet zijn;
• of dat het opstellen en bijhouden van het zorgplan slimmer kan;
• of dat de planning van zorgverlening efficiënter kan;
• of dat de coördinatie van de zorg beter kan in minder tijd;
• of dat de ADL-zorg in de ochtend met minder verstoringen uitgevoerd kan worden;
• of dat een ander werkproces niet optimaal verloopt?

Doe dan mee! U kunt contact opnemen met Vilans, secretariaat Verbetertrajecten: tel. (030) 789 23 19, e-mail verbetertrajecten@zorgvoorbeter.nl. In het informatiepakket dat u dan ontvangt, vindt u het aanmeldingsformulier voor het traject dat op 3 november aanstaande begint. Er is een beperkt aantal plaatsen beschikbaar dus reageer snel!

Rene Denis, projectleider bij Vilans van het verbetertraject Slimme Werkprocessen: “Om te ontdekken of de werkprocessen slimmer kunnen, moet je eerst het hele proces in kaart brengen. Waarom verloopt het soms wat stroef? En dan blijkt bijvoorbeeld dat er dingen dubbel gebeuren of onlogisch zijn. Tijdens deze workshop laten we dat zien.”

Verbetertraject verbetert

“We zijn nu op de helft van de eerste ronde van het verbetertraject waar zes organisaties aan meedoen. Echte resultaten zijn er dus nog niet, maar we hebben al wel wat verspillingen in kaart kunnen brengen. Bijvoorbeeld dat bij een organisatie zeven medewerkers betrokken waren bij de intake van één cliënt. Is dat nou wel nodig? Er worden zeven medewerkers mee belast en bovendien moet de cliënt zeven keer zijn verhaal vertellen. De oplossing is dan simpel. Doe de intake in het vervolg met twee mensen en je boekt een grote winst voor iedereen.”

Problemen aan de oppervlakte

Aan deze eerste ronde doen ook enkele thuiszorgorganisaties mee. “Die hebben meer dan gemiddeld te maken met roosters en planningen. Er is immers een afspraak gemaakt met een cliënt die thuis op zorg zit te wachten. Is een medewerker ziek, dan moeten de roostermakers daar snel op kunnen inspringen. De makers van die roosters kregen echter veel onnodige telefoontjes binnen. Nu ze alleen die telefoontjes binnenkrijgen die van belang zijn voor de planning van het werk kunnen ze al veel efficiënter werken”, vertelt Denis. Ook is voorgekomen dat er inefficiënt wordt gewerkt vanwege een ander onderliggend probleem. Die problemen komen door het verbetertraject ook aan de oppervlakte. “Medewerkers houden soms schaduwadministraties bij omdat ze het systeem niet vertrouwen. Dubbel werk dus. Pak het systeem aan en het dubbele werk is verleden tijd.”

Durven veranderen

De oplossing is volgens Denis vaak heel simpel, maar je moet er wel mee aan de slag willen. “Het is makkelijk het te laten zoals het is, het is immers altijd zo gegaan. En het gaat toch goed? Jammer, want misschien gaat het wel goed, maar het kan slimmer. Organisaties leren er mee te leven. Door het één keer goed aan te pakken kun je echter veel verbeteren. Met misschien maar kleine maatregelen.” Het verbetertraject helpt daarbij. En organisaties hoeven het niet alleen te doen, ze krijgen begeleiding van Vilans of TNO bij het opsporen en het oplossen van hobbels in de organisatie.

Voorproefje

In november start de tweede ronde van het verbetertraject Slimme Werkprocessen. Denis: “Deden er in de eerste ronde nog zes organisaties mee, in november zijn dat er hopelijk twintig.” Tijdens de Dag van de Verzorging krijgen geïnteresseerden vast een voorproefje. “In de workshop gaan we het niet alleen hebben over de theorie, maar vooral over de praktijk. Bijvoorbeeld over het werken met zorgplannen. Want daar hebben verzorgenden zelf mee te maken. Dat is ook belangrijk aan het verbetertraject: de zorgprofessionals worden er zelf bij betrokken. Zij kennen het werkproces van binnenuit en weten dus wat er slimmer kan.”

Meer informatie

De Dag van de Verzorging vindt plaats op 6 oktober 2009. De dag en workshops bijwonen? Meld u dan aan op de website van V&VN. Of lees meer over het verbetertraject Slimme Werkprocessen.

Vooral de langdurende zorg voor ouderen krijgt het straks zwaar voor de kiezen. Bij ongewijzigd beleid zal er in 2025 voor 55 van de 145 dementiepatiënten geen personeel voorhanden zijn, blijkt uit cijfers van TNO Kwaliteit van Leven. De beroepsbevolking krimpt met circa tien procent, het aantal mensen met dementie stijgt de komende jaren met veertig procent.

Op meerdere terreinen

Zorginstellingen moeten dus nu in de benen komen om te voorkomen dat ze straks vastlopen. Dat kan op vele manieren. En op diverse terreinen: een efficiëntere maaltijdvoorziening of intakeprocedure, zorgen voor meer flexibiliteit in de beschikbaarheid van medewerkers of handiger plannen en inroosteren.“De tijd die je daarmee wint, kun je besteden aan de directe zorg”, zegt Eric Franck, adviseur en onderzoeker op de afdeling Arbeidsproductiviteit van TNO Kwaliteit van Leven. “Werkzaamheden worden vaak niet slim uitgevoerd. Of niet in de goede volgorde. Neem de planning: iets wat al in het computersysteem staat wordt op papier nader uitgewerkt of dingen worden eerst op papier gezet en dan pas in de computer ingevoerd.”

Verbetertraject

Franck zit in het kernteam dat in totaal zes instellingen begeleidt die zich hebben aangemeld voor het verbetertraject Slimme Werkprocessen van Zorg voor Beter. Dit kernteam is gevormd door Vilans, kenniscentrum voor langdurende zorg, en TNO Kwaliteit van Leven. “De helft van de deelnemers kampt met planningsproblemen. Planningen zijn vaak tijdrovend. Vaak worden op het laatste moment nog wijzigingen doorgegeven, waardoor alles moet worden omgegooid. Een betere roosterplanning leidt mogelijk ook tot een betere match tussen zorgverlener en cliënt. Je kunt dan zorgen dat iemand verpleegkundige hulp krijgt in plaats van verzorgende of omgekeerd.”

Tool

Franck zelf begeleidt twee instellingen die in januari dit jaar zijn begonnen met Slimme Werkprocessen. “Wij brengen de deelnemende instellingen de methode bij, waarna ze verder zelfstandig te werk gaan. We oefenen met een klein overzicht van mogelijke verbeteringen, zodat de organisatie de methode in de vingers krijgt. Die kunnen ze later ook elders in hun organisatie toepassen.” Dat gebeurt onder andere met behulp van de tool Arbeidsinnovatie. Hiermee kan iedere zorginstelling het verloop beschrijven van een bepaald werkproces: wat doen we, wie doet het, hoe lang duurt het? Op dezelfde site is ook een kosten-batenanalyse te vinden: wat kost een innovatie, hoeveel tijd bespaart deze, tot welke verbeteringen in de kwaliteit en dienstverlening leidt het? “Gestructureerde brokjes informatie die de structuur kunnen verbeteren. De echte methode wordt uitgelegd na aanmelding voor het verbetertraject.”

Flexibeler

Wat deelname ‘zijn’ twee deelnemers concreet heeft opgeleverd, wordt pas duidelijk na de echte implementatie, eind dit jaar. “Maar er tekent zich wel een richting af: kijken of medewerkers flexibeler beschikbaar kunnen worden. Vaak wordt er automatisch vanuit gegaan dat iemand op vastgestelde dagen werkt, terwijl zijn aanwezigheid op een andere dag nodig kan zijn. Je kunt dat inderdaad gewoon vragen, maar de planning loopt over meerdere schijven én gewoonten en verworven rechten zijn moeilijk te doorbreken.” Een ander ‘slim werkproces’ richt zich op de maaltijdinkoop. “Een deelnemer bestelt de ingrediënten voor zijn menu’s digitaal bij een grote supermarktketen. Het invullen van de ingrediëntenlijsten kost veel tijd en ergernis. Terwijl er ook leveranciers zijn die op basis van het menu de bijbehorende ingrediënten leveren. Dat bespaart tijd. Die kun je besteden aan de directe zorg.”

Hele keten

Arbeidsprocessen zijn te vereenvoudigen, mits je kijkt naar de hele keten en niet naar één onderdeel, zegt John Joosten, directeur Human Health bij het door de overheid gefinancierde adviesbureau Syntens. “Instellingen moeten kijken hoe ze hun werkproces van A tot Z en van hoog naar laag kunnen herinrichten. Van verpleegkundige tot arts, flexibel en met behoud van kwaliteit: waar valt te besparen, waar kan het beter?” Nu is het vaak inefficiency troef, zegt Joosten. “Zowel voor de cliënt als voor de instelling. Cliënten moeten lang wachten op een plek, intakeprocedures zijn tijdrovend. Ieder zit op zijn eigen domein. We proberen onze cliënten liefst zelf de conclusie te laten trekken dat hun organisatie toe is aan verandering en daarbij hulp nodig heeft. Ruim de helft van onze klanten heeft een duwtje in de rug nodig. Wij verwijzen ze dan naar organisaties die ze daar verder bij kunnen helpen, bijvoorbeeld TNO Arbeid of gespecialiseerde commerciële bureaus.”

Robotisering

Joosten betwijfelt of met het huidige personeelstekort altijd de juiste mensen ‘aan het bed’ staan. “Toch ligt de oplossing niet per se in robotisering. Ook zonder robots kan de maaltijdvoorziening in de (thuis)zorg veel beter. Waarom kan de horeca niet aan de zorg leveren? Of waarom kun je als ziekenhuispatiënt niet eten in een soort zelfservicerestaurant? Veel leuker en het bespaart het personeel werk. Eten is inbegrepen in de ligprijs. Dus moet er creatiever worden nagedacht hoe je als instelling welke kosten boekt en wáár.”

Meedoen?

Heeft uw organisatie ook activiteiten of werkprocessen die beter of slimmer georganiseerd kunnen worden? Geeft u zich dan op voor de tweede ronde van Slimme Werkprocessen van Zorg voor Beter, die start op 8 september. U kunt hiervoor contact opnemen met Annemieke Koning van Vilans via a.koning@vilans.nl.

Bron: www.skipr.nl

Het rayon van Agathos Thuiszorg, actief in Rotterdam en omgeving, waar Vermaas coördinator is, is de afgelopen jaren enorm gegroeid. “Van twee rayons is een gemaakt, waardoor we nu één planner en leidinggevende hebben in plaats van twee”, verklaart Vermaas. “Daarnaast staan wij in de regio heel goed bekend om onze palliatieve zorg. Die zorgvraag groeit. Tot slot zijn wij identiteitsgebonden. Vroeger hadden mensen geen keus, tegenwoordig kiezen mensen bewust voor een organisatie die bij hen past. Een hele goede ontwikkeling. Alleen hoefde de planner eerst maar negen routes te plannen, dat zijn er de laatste jaren twintig geworden!”

Gevolgen van groei

Dankzij de groei lukt het de planner niet altijd om de juiste mensen op tijd bij de cliënten thuis te krijgen. “Zij moet natuurlijk rekening houden met files, met reistijden en afstanden”, legt Vermaas uit. “Verder heeft niet elke cliënt een verpleegkundige nodig. Soms is het handig wanneer die in de buurt is, maar eigenlijk is dat een te dure kracht, want de cliënt heeft daarvoor geen indicatie. Daarnaast heb je nog te maken met zieke medewerkers of met mensen die naar het ziekenhuis moeten.” Het gevolg was dat vraag en aanbod niet altijd goed op elkaar aansloten en dat cliënten wel zes of zeven verschillende medewerkers thuis kregen.

Signalen van cliënten en medewerkers

“Daar zijn zij natuurlijk niet blij mee”, snapt Vermaas. Uit een tevredenheidsonderzoek bleek inderdaad dat cliënten meer continuïteit aan hun bed wensen. Tegelijkertijd vroeg Vermaas in haar rayon aan de medewerkers wat er beter kan en moet. “Ook hieruit kwam onder andere de planning naar voren. Daarnaast dwingen de bezuinigingen ons gewoon om efficiënter te gaan werken.”

Verbetertraject

Voor Vermaas en haar team waren dat genoeg redenen om in februari van dit jaar te beginnen aan het verbetertraject Slimme Werkprocessen. Van tevoren hadden zij zichzelf drie doelen gesteld: de cliënt meer tevreden, de medewerkers minder geïrriteerd bij mutaties, en een hogere productiviteit. “Om die doelen te bereiken vond ik het een goed idee om eens objectief te kijken naar de processen in je organisatie. Je doet je werk al zoveel jaar op dezelfde manier, dat het een gewoonte is geworden. Kritisch kijken is dan moeilijk, maar wel erg belangrijk.”

Verspillingen

Het team van Agathos heeft om te beginnen drie werkprocessen in kaart gebracht en onderzocht op verspillingen: het dienstrooster, de cliëntenplanning en mutaties. Vermaas en haar collega’s kwamen tot de volgende verspillingen:

• herstelwerkzaamheden (na sluitingstermijn vrije dagen verwerken van medewerkers);
• onnodige processtappen (elke maand rooster handmatig maken en vervolgens in de computer zette; elke week medewerkers in een andere route zetten, omdat zij geen vaste routes doen);
• wachten (oproeper wordt gevraagd openstaande dienst te vervullen, maar antwoordt pas na enkele dagen);
• onnodige beweging op werkplek (dienstrooster kan niet in 1 dag gemaakt worden, waardoor planner elke keer benodigdheden moet opruimen);
• niet benutten van talent (elke planner werkt met een ander systeem waardoor de ene planner niet weet hoe de ander iets misschien wel effectiever doet).

Verbeterpunten

De verspillingen zijn gebundeld en vormen samen met een nulmeting van het aantal klachten in een week, een medewerkertevredenheidsonderzoek en de productiecijfers in een bepaalde week de input voor de rest van het traject. Hoewel Vermaas pas enkele maanden bezig is, heeft ze nu al wat verbeterpunten gezien. “De ICT moet echt worden bijgewerkt. Dat dacht ik al, maar nu heb ik de onderbouwing.” Ook de organisatiecultuur moet volgens Vermaas veranderen en tot slot de arbeidscapaciteit. “Die laatste twee hebben te maken met onze reformatorische oorsprong: vroeger werkten vrouwen als zij nog geen kinderen hadden. Als zij kinderen kregen, gingen zij over tot een avond/weekendcontract. Nu de zorgvraag toeneemt, wil je graag dat medewerkers ook overdag blijven werken. We proberen mee te denken in mogelijkheden, maar tegelijkertijd willen en kunnen we de organisatiebelangen en identiteit niet uit het oog verliezen.”

Oplossen, implementeren en verspreiden

Vermaas weet dus al wat de knelpunten zijn in de planning. De vervolgstap is nu om een plan van aanpak op te stellen met oplossingen. “Die wil ik ook zo goed mogelijk implementeren. Gelukkig hebben we voldoende draagvlak binnen het managementteam en de Raad van Bestuur. Met de resultaten van het project en een gedegen plan van aanpak willen we dit organisatiebreed inzetten en op een eenduidige manier de capaciteitenplanning organiseren. Op deze manier is er meer tijd voor zorg en minder tijd voor inefficiënte werkprocessen.”

Wat moest er verbeterd worden?

“Voor goed overzicht van onze cliënten rapporteren we over bijvoorbeeld hun dagbesteding en medicijngebruik”, vertelt Ina Meekhof, projectmedewerker. “Maar vaak was dat een heel karwei, ook om door te lezen, en ieder team deed het op een andere manier. We zochten dus naar een eenduidige wijze van rapporteren die minder tijd zou kosten. Daarnaast hebben we voor iedere cliënt een ondersteuningsplan waarin doelen beschreven zijn. Maar nergens hielden we bij of die doelen bereikt zijn. We besloten deze twee verbeterpunten te combineren.”

Hoe zijn jullie te werk gegaan?

“Een speciaal opgerichte werkgroep is aan de slag gegaan met het bedenken van een rapportagesysteem, gewoon in een worddocument dat medewerkers kunnen invullen. Daarin is plaats voor doelen en subdoelen, medische informatie, reflectie van medewerkers en bijzonderheden. Het is een soort formulier geworden dat doorlopen kan worden. Dat hebben we getest bij twee woongroepen en een werkplaats. Het werkte en nu werkt de hele organisatie ermee.”

Wat waren de resultaten dan?

“Door het duidelijke formulier en de handleiding die we daarbij gemaakt hebben zitten medewerkers nu dertig procent minder achter de computer om de rapportage te maken. Die tijd kunnen ze weer op de werkvloer besteden.” Collega Femke de Slegte, regiomanager Wonen en Arbeid en Dagbesteding vult aan: “En dat is een resultaat dat ook de cliënten aanspreekt want zij merkten altijd al op dat medewerkers veel achter de computer zitten. Daarnaast is deze werkwijze een grote sprong vooruit richting het methodisch werken. De doelen zijn het uitgangspunt en organisatiebreed wordt volgens een vaste methode toegewerkt naar het behalen van die doelen. Bovendien moeten die doelen SMART worden geformuleerd.”

Konden medewerkers dat al meteen?

Meekhof: “Voorafgaand aan de implementatie hebben we trainingen gegeven over het opstellen van doelen. Wanneer is een doel SMART en wanneer niet? Verder bleek dat veel medewerkers opzagen tegen het werken met de computer. En hoewel dat dankzij de nieuwe methode minder hoeft, moet het nog wel gebeuren. Daar hebben we ook trainingen voor opgezet.”

Hoe nu verder?

“Het nieuwe rapportagesysteem is in de hele organisatie geïmplementeerd. Halverwege 2009 zullen we het in zijn geheel evalueren. Voor nu voldoet het systeem maar ik kan me voorstellen dat we het in de toekomst gaan moderniseren. Bijvoorbeeld door het straks te koppelen aan het EPD, dan heb je het hele dossier bij elkaar.”

Wat?

“In een verzorgingshuis hebben we te maken met planbare en onplanbare zorg”, vertelt Paula van den Bogaart, manager van afdeling Beleid en Innovatie bij IJsselheem. “Planbaar is bijvoorbeeld hulp bij aankleden, onplanbaar is de toiletgang. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een zorgverlener iemand aan het aankleden is en wordt opgepiept door een cliënt die naar het toilet moet. Niet fijn voor de cliënt die achtergelaten wordt en niet efficiënt voor de zorgverlener. Daarom hebben we planbare en onplanbare zorg nu losgekoppeld; sommige medewerkers verlenen de onplanbare zorg als hun pieper gaat. Anderen verlenen alleen planbare zorg en doen dat volgens vaste zorgroutes.”

Zorgroutes?

“Ja: vooraf hebben we met de cliënt besproken op welk moment hij welke zorg wil. Op basis van die gesprekken zijn routes vastgelegd. Zodat de zorg zo goed mogelijk is afgestemd op wensen van de cliënt. Dankzij de route weet de cliënt ook hoe laat een verzorgende langs zal komen, en dat tijdstip wijkt nauwelijks af. Dat scheelt telefoontjes want voorheen belden cliënten vaak met de vraag of de verzorgende nog wel kwam en hoe laat dan. Dat hoeft nu niet meer, want ze hebben zekerheid over het tijdstip.”

En de verzorgenden met een pieper?

“Die zijn direct beschikbaar als ze opgepiept worden. Maar ze zitten natuurlijk niet de hele dag te wachten. Ze doen werk waarbij ze gestoord mogen worden, bijvoorbeeld huishoudelijke -of eenvoudige verzorgende taken.”

Werkt het?

“We hebben nu meer zicht op zorg die cliënten nodig hebben en de zorgwensen die zij hebben. En dankzij de indicatie voor de zorgzwaartepakketten komen we erachter of een cliënt wel recht heeft op de hoeveelheid gevraagde zorg. Cliënten zijn in ieder geval enthousiast. Ze kunnen immers aangeven wat ze zelf willen en weten waar ze aan toe zijn. Daardoor zijn er ook minder pieperoproepen. Als cliënten hulp nodig hebben, maar ze weten dat de zorgverlener over tien minuten komt, dan wachten ze daarop.”

En hoe is het voor de medewerkers?

“Door de eigen zorgroutes werken zij individueler. Dat is even wennen maar de leidinggevenden ondersteunen hen waar mogelijk. Het gevoel van een hoge werkdruk is nu natuurlijk tastbaar, en dat is fijn. De route laat namelijk precies zien hoeveel werk op een dag verricht moet worden. En dus of dat te veel is. Doordat medewerkers in de zorgroutes nu niet meer gestoord worden door een pieperoproep, kunnen ze in ieder geval meer doen in kortere tijd.”

Is het traject nu afgerond?

“Op de pilotlocatie werkt het nu goed in de ochtend- en middagdienst. In de avond blijkt het lastig vast te leggen op welk tijdstip je welke zorg verleent. Naar bed gaan willen cliënten blijkbaar toch niet iedere dag op hetzelfde moment. We kijken nog of we in de avond nog met een zorgroute en pieperdienst willen blijven werken. Verder zijn we nu bezig met de uitrol naar andere locaties. En wie weet kunnen we ICT inzetten om de zorgroutes uit te zetten. Zo kunnen we ze misschien ook koppelen aan het ECD. Voorlopig blijven we dus verbeteren!”

De verwachtingen zijn hooggespannen: zes organisaties gaan een jaar lang aan de slag om werkprocessen slimmer aan te pakken door inefficiëntie en verspillingen te elimineren. Het introductierondje langs de instellingen leverde een gevoel op van ‘samen sterk’. Alle aanwezigen hadden te maken met gelijksoortige problemen. Door de uitwisseling kregen de deelnemers meer helderheid over hun eigen proces dat ze gaan herontwerpen.

Filmpjes

Favoriet was het onderdeel ‘Even buiten kijken’. Twee veranderdeskundigen van het Sheraton Hotel Schiphol lieten zien hoe zij werkprocessen herontwerpen aan de hand van twee filmfragmenten die speciaal vervaardigd zijn voor dit verbetertraject. Verrassend hoe een kijkje in de keuken van een gerenommeerd hotel mensen aan het denken kan zetten over hun eigen zorgprocessen.

Workshops

Ook de workshops bezaten hun eigen dynamiek. De teamleden gingen werken aan een eerste opzet voor een verbeterplan. Zij maakten een eerste schets om het proces en al zijn facetten helder te krijgen. Als laatste werd het Meetinstrument Arbeidsinnovatie geïntroduceerd.

‘Inspirerende dag’

De aanwezigen noemden de dag leerzaam, ‘met een prettig compact programma dat naar meer smaakte’. Of zoals een deelnemer afsloot: “Het was een inspirerende intensieve dag, waarmee ik aan de slag kan binnen mijn organisatie”.

Inschrijven?

U kunt zich nu inschrijven voor de tweede ronde van het Verbetertraject Slimme werkprocessen. Deze start op 8 september en er zijn nog plekken beschikbaar. Neem contact op met Annemieke Koning via 030-7892319 of verbetertrajecten@zorgvoorbeter.nl.