En wat doe ik? Ik schrijf mijn eindverslag van het project Zorg voor Beter, management van kwaliteit, en mijn laatste weblog. Moe maar voldaan en straks vakantie.

Vorig jaar

In 2008 stonden uitkomsten uit kwaliteitsmetingen niet op de kaart bij onze managers. Daarmee dus ook niet bij de afdelingen en de cliënten(-raden). Alle uitkomsten uit diverse metingen waren beschikbaar, maar werden niet gebruikt als input voor de beleidscyclus en het gesprek met de medewerkers en cliënten(raden).

Verantwoorde zorg?

Zorg voor Beter-programma’s als mondzorg, medicatieveiligheid, vrijheidsbeperkende maatregelen en probleemgedrag waren enthousiast opgestart op losse afdelingen en boekten veel resultaat. Maar wat was nu precies het verband tussen zorg voor beter en verantwoorde zorg..? De subsidie voor het Zorg voor Beter-programma management van kwaliteit kwam als geroepen. We hadden net die extra betrokkenheid van het management nodig om alles bij elkaar te krijgen.

Werken aan betrokkenheid

Via vier programmalijnen hebben we gewerkt aan die betrokkenheid. We zijn in gesprek gegaan op welke wijze managers en cliëntenraden iets konden doen met de verzamelde gegevens. Er is een informatiecyclus ingericht en een agendaformat waarbij verantwoorde zorg steeds terug komt op de agenda’s. Alle medewerkers konden kennis maken met het begrip verantwoorde zorg. Bij de dag van de verpleging en de dag van de verzorging werden holdingbreed bijeenkomsten georganiseerd om met elkaar in gesprek te gaan. Daarnaast werd via intranet, posters, bezoeken op locaties vaak op ludieke wijze aandacht gevraagd voor de normen verantwoorde zorg.

Goede basis

Zijn we er nu? De basis is gelegd om met de uitkomsten van kwaliteitsmetingen zoals het kwaliteitskader verantwoorde zorg te gaan werken. De managers krijgen in 2010 nog een scholing aangeboden binnen het management development traject om nog beter thuis te raken in het analyseren en verbeteren op basis van de resultaten.

Verder groeien

En daarmee zijn we tevreden, de meting verantwoorde zorg is een jong instrument (geboren in 2008) en moet nog groeien. Net zoals organisaties moeten groeien in het optimaal benutten van dit instrument. Wij gaan hiermee verder, ook na het project.

Het ga jullie goed,

Jolande

De vorige keer vertelde ik hoe we dit voor de managers vorm hebben gegeven. Ik vroeg jullie toen of dit jullie bekend voor kwam. Ik ontving dit keer geen reacties. De lezer die mijn weblog volgt, zal zich afvragen: en de cliënt dan?
Terecht, na mijn weblog over zeggenschap, hoe we de cliënt betrekken bij de kwaliteit van zorg, had ik beloofd te vertellen hoe de cliënt geïnformeerd wil worden over de kwaliteitsresultaten.

Meet- en verbeterdag

Met die vraag zijn we op pad gegaan naar de Meet- en verbeterdag van ActiZ. De cliëntvertegenwoordiger in het Zorg voor Beter-project management van kwaliteit en ik volgden de workshops die de cliënt centraal stelden. We hoorden plenair hoe pril het systeem van indicatoren verantwoorde zorg nog is. Het is niet verwonderlijk dat dit nog niet standaard is ingebed in de contacten tussen cliënten en de organisatie. De sprekers gaven aan dat de uitkomsten niet altijd een weerspiegeling zijn van de werkelijkheid (valide). Het dilemma was, ga je sleutelen aan de meetmethode, of ga je iets doen met wat je gemeten hebt?

Brede dialoog als werkvorm

In de eerste workshop van de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC), had men die keus al gemaakt. Niet terugkijken, maar iets gaan doen met wat je in handen hebt. Wat zou dat ‘iets’ moeten zijn? Zij stelden een brede dialoog voor, een werkvorm die zij hebben uitgewerkt. Vaak wordt het gesprek over kwaliteit van zorg tussen directie en medewerkers gevoerd en tussen directie en cliënten(raden). Maar de dialoog met alledrie de partijen samen levert zoveel meer op. Toevallig hebben wij deze dialoog op een locatie als pilot gevoerd. Cliënten, medewerkers en management van locatie Hagedonk hebben vanuit de verantwoorde zorg-scores onderwerpen gekozen en geadopteerd om te verbeteren. Per kwartaal wordt de voortgang gepresenteerd bij de cliëntenraad.

Brochure Meepraten over verantwoorde zorg

Naast deze bevestiging dat we op het goede spoor zitten, kregen we nog een mooie richtingwijzer. De LOC-brochure: meepraten over verantwoorde Zorg. Een methode om als cliëntenraad het gesprek aan te gaan over de kwaliteitsresultaten van de instelling. De komende maand gaan we deze methode uitwerken naar een advies voor de samenwerkende cliëntenraad van Oranjehaeve-de IJpelaar-Aeneas. Daarmee behalen we een van de einddoelen van ons project.

Breng je stem uit voor het beste project

And now for something completely different!! Spreekt ons project jou aan? Stem dan op ons! En ik ga dan naar het International forum om Quality en Safety in Health Care 2010 in Nice.

Jolande van Loon

Mails die beantwoord worden met het automatische bericht dat ik pas over enkele weken weer reactie krijg, versies en concepten die op een stapeltje blijven liggen.. Het meehelpen in de zorg op de afdeling is heel informatief en toont solidariteit; wat jullie doen is het belangrijkste wat er is. Maar de dynamiek van de zorg en daarna naar ‘boven’ achter de computer ‘beleid maken’ is zo tegengesteld. Ik loop dan toch de hele middag nog te relativeren: ‘lekker belangrijk’. Zo ook mijn weblog, ‘wat heb ik nu te melden?’ Maar inmiddels is iedereen weer zo’n beetje terug, ik krijg reacties, zie voortgang en ineens is mijn agenda en dag weer meer dan gevuld. En ik heb weer wat te melden over ons project management van kwaliteit.

Kwaliteitsresultaten ontsluiten

In mijn weblog ‘geheime wapen’ schreef ik over de studenten management in zorg en welzijn, die een onderzoek deden naar hoe managers en cliënten(vertegenwoordigers) de uitkomsten van kwaliteitsmetingen ontsloten willen hebben. Welke informatie willen ze ontvangen, met welke frequentie en wat is een goede vorm? Lees je makkelijk reeksen getallen, zie je dat liever in een figuur (diagram) of wil je tekst? In juni hebben ze hun uitkomsten opgeleverd. We waren bang dat deze vraag tot veel verschillende reacties zou leiden en dat we het dan nog niet wisten. Er bestaat immers dyslexie, maar ook dyscalculie en sommigen hebben mogelijk last van beiden. Misschien moeten we het wel gaan vertellen?

Verschillende behoeftes

Het viel alles mee. Het MT wil graag informatie op een hoog abstractieniveau, het liefst alle locaties in een overzicht met stoplicht kleuren (rood-oranje-groen). In één oogopslag monitoren. Locatiemanagers willen ook zien waar elke locatie staat ten opzichte van de rest. Maar zij zullen binnen hun locatie op afdelingsniveau moeten zien wat er achter die score zit. De teammanagers willen weer weten hoe hun afdeling het gedaan heeft en hoe zich dat verhoudt tot de andere afdelingen.. Teammanagers kunnen bij wijze van spreken de scores terugbrengen tot de 30 cliënten bij wie de meting gedaan is. Ja, dit voorjaar waren er veel mensen terminaal, het percentage van mensen dat ongewenst gewicht verloor, was toen natuurlijk hoog. En dan de vorm: graag een tabel met cijfers, met een grafiek ernaast en in tekst de algemene aanbevelingen en conclusies. Van alles wat.

Inrichten van de rapportage

Op basis van deze behoeftes zijn we de kwaliteitsgegevens gaan presenteren. Van kiesBeter.nl zijn de sterren in kleuren omgezet. Alle locaties en indicatoren in een tabel. Daarnaast hebben we alle scores van de meting verantwoorde zorg van dit jaar ontsloten (kiesBeter werkt met de gegevens van een jaar daarvoor). De gewenste vorm: een mix van cijfers, tekst en grafieken is aangereikt aan alle locaties.

En nu…

Vanuit ons Zorg voor Beter-team gaan we op basis van de gegevens afdelingen ‘aanwijzen’ die moeten gaan participeren in de Zorg voor Beter-programma’s die al lopen bij ons (probleemgedrag, vrijheidbesprekende maatregelen en medicatieveiligheid) of we kiezen voor de start van nieuwe programma’s als daar aanleiding voor is. Zo gaat in september ‘eten en drinken’ van start, volgend uit de scores. Ik heb het woord aanwijzen gebruikt. Dat klinkt heel dwingend. Maar vóór de start van een verbetercyclus is er altijd sprake van analyse. Was er op het meetmoment iets uitzonderlijks gaande of is het ondanks alle instructies toch nog verkeerd ingevuld? In die gevallen ga je reageren op iets wat niet (meer) bestaat. Dat proberen we te vermijden.

Achteraf gezien is het simpel

Als ik het nu zo opschrijf denk ik “waarom hebben we dat allemaal niet al veel eerder zo ingericht?”. Ik ben heel benieuwd of jullie nu zitten te lezen en denken: zo doen we het al jaren, heb je daar nu een project voor nodig? Of dat je denkt: een nieuw idee, goed dat ze het zo oppakken.
Ik hoor graag weer van jullie,

Jolande

Dat brengt me op het thema zeggenschap van de cliënt. Ik kreeg een reactie op mijn eerste weblog of werken aan kwaliteit ook bijdroeg aan zeggenschap over die kwaliteit. Nu kan die vraag je het schaamrood op de kaken brengen: “Oeps, weer niet aan de cliënten gedacht”. Maar in ons geval is dat niet nodig. We hebben er wél aan gedacht.

Vrije stoel

Allereerst binnen de Zorg voor Beter-programma’s waaraan we meedoen: mondzorg, probleemgedrag, vrijheidsbeperkende maatregelen en medicatieveiligheid. We hebben verbeterteams opgezet per afdeling. Daar is steeds een stoel in het team vrijgehouden voor een cliënt (-vertegenwoordiger) van die afdeling. Het lukt ons soms goed, soms minder goed om die stoel ook bezet te krijgen.

50 smoesjes

Vilans, de organisatie die ons ondersteunt bij de bovenstaande programma’s, neemt met ‘het lukt ons niet zo goed’ geen genoegen. Op onze laatste bijeenkomst hebben we met zijn allen het lied met 50 smoesjes om je cliënt in de steek te laten gezongen (‘50 ways to leave your lover’). Heel confronterend: we moeten gewoon ons best blijven doen!

Vraag aan cliënt

In onze kerngroep, waar alle Zorg voor Beter-thema’s bij elkaar komen, hebben we ook een stoel voor de ‘cliënt’. In dit geval een vertegenwoordiger van de samenwerkende cliëntenraden. Hij is de linking pin naar de cliëntenraad en luis in de pels voor ons: doen jullie de goede dingen goed (vanuit cliëntperspectief)? Deze vertegenwoordiger is ook betrokken bij het programma ‘management van kwaliteit’. Wij hebben hem gevraagd om de vraag te beantwoorden: “Hoe wil de cliëntenraad de diverse kwaliteitsscores ontsloten hebben om de rol gevraagd en ongevraagd te adviseren goed te vervullen?”

Als we dit antwoord hebben kunnen we de rapportages naar de (samenwerkende) cliëntenraden inrichten. Een klus die ik na de vakantie weer oppak.

Allereerst had ik een afspraak met de fotograaf op mijn enigszins ongeorganiseerde werkplek. Kan eigenlijk niet voor een beleidsmedewerker. ’Toch maar even een andere plek voor de foto zoeken’. Een volgende fotomoment is dat met ‘ons geheime wapen’. Voor dit programma van Zorg voor Beter, Management van Kwaliteit, heb ik eind april een groep studenten van de opleiding Management in zorg en welzijn, kunnen begroeten. Zij gaan het projectonderdeel ‘ontsluiten van managementgegevens’ helpen vorm te geven.

Hun onderzoek richt zich de komende acht weken op de vraag: hoe wil de cliëntenraad, locatie- en teammanagement geïnformeerd worden ten aanzien van kwaliteitsscores? We willen eerst deze vraag beantwoord hebben voor we de managementsrapportage met kwaliteitsresultaten inrichten. De studenten hebben zich als aankomend/beginnend managers met enthousiasme op dit vraagstuk gericht.

Waarom geheim wapen?

Als zorgorganisatie hebben we met twee afdelingen van de Hogeschool Avans in Breda langdurige samenwerkingsafspraken. We werden in het verleden ad hoc gevraagd of we ‘nog studenten konden gebruiken’. Vaak kom je dan als zorgorganisatie pas halverwege de stage tot de essentie wat je nu eigenlijk voor een vraag had. Dan is de stage al bijna voorbij en verdwijnen de uitkomsten in de la. Als je van tevoren bedenkt wat je vraag is, wie die kan begeleiden en waar die opgepakt kan worden, wordt de samenwerking effectief en daardoor bevredigender en veel leuker.

Meer stagiairs

Voor de studenten Management in de zorg en welzijn proberen we vragen vanuit de managementkant uit te zetten. Ons project rond management van kwaliteit past daar prima bij. Voor de andere vier Zorg voor Beter-projecten waar we ook mee bezig zijn (mondzorg, probleemgedrag, vrijheidsbeperkende maatregelen en medicatieveiligheid) krijgen we steeds vierdejaars hbo-verpleegkunde studenten die samen met de interne projectleiders optrekken bij de uitrol van de Zorg voor Beter-aanpak op nieuwe afdelingen.

Onveilig wapen?

Ik hoor ook kritische geluiden. Hoe zorg je dat de opleiding niet met de leerdoelen op de loop gaat en jij jouw projectdoelen niet haalt? We zijn vol vertrouwen de dialoog aangegaan. Natuurlijk is het zoeken naar een optimale samenwerking. We worden daarin steeds beter. Met korte lijnen naar alle betrokkenen (de laatste groep hbo-V studenten krijgt les op onze locatie), kunnen we elkaar enthousiasmeren en weten we elkaar te vinden.

Dat enthousiasme zie je niet alleen bij de projectleiders die ik op 8 april trof bij de kick-off van het traject in Den Bosch. Die zie je vooral ook bij ‘onze’ medewerkers. Oranjehaeve-de IJpelaar-Aeneas is een holding van verpleeg- en verzorgingshuizen met twaalf locaties in en rond Breda. In 2007 en 2008 deed één locatie mee aan het verbetertraject van Zorg voor Beter ‘Zeggenschap kwaliteit van leven’. In 2008 volgden ‘probleemgedrag’, ‘medicatieveiligheid’ ‘vrijheidsbeperkende maatregelen’ en ‘mondzorg’.

Verbeterinfrastructuur

Deze laatste vier thema’s worden holdingbreed uitgerold. Daarmee hebben we een ‘verbeterinfrastructuur’ neergezet, waarmee we in principe ieder thema kunnen oppakken: met verbetercycli dicht bij de afdeling, uitgevoerd oor teammanagers zelf. De resultaten zijn er naar: zo verbeterde de medicatieveiligheid na een verbetercyclus al met 50% en zijn verschillende locaties inmiddels fixatievrij!

Waarom management van kwaliteit

We werken dus hard aan meerdere thema’s. Waarom dan nog inschrijven voor het thema ‘management van kwaliteit?’ Dat komt omdat we het succes op de afdelingen niet weerspiegeld zagen in de wijze waarop het management gebruikmaakt van kwaliteitsresultaten. Hun focus ligt veelal op de kwantitatieve gegevens. En dat terwijl managers heel veel gegevensbronnen ter beschikking hebben: uitkomsten verantwoorde zorg, MIC, klachten, interne audits, cliënttevredenheid etc. En daarom doen we mee.

Onze ambitie

Ik schets hier de eerste programmalijn van het traject, de andere zal ik later aan jullie voorstellen. Als eerste gaan we ontdekken hoe managers de kwaliteitsresultaten aangereikt willen hebben zodat ze deze kunnen gebruiken als stuurinformatie voor zorgverbetering. Dit gaan we vervolgens inrichten. Wij hebben de stille wens dat uit het onderzoek komt dat men de kwalitatieve managementinformatie (zie bovenstaande bronnen) en de kwantitatieve managementinformatie (budget, verzuim, bezetting etc.) gecombineerd wil ontvangen.

Oplossingsrichting

Onze hypothese: het heeft alles met elkaar te maken en als je dat ziet als manager, ken je ook de oplossingrichting. Daarnaast gaan de managers, aan de hand van een van de bovenstaande kwaliteitsresultaten, in een leertraject aan de slag om dit te vertalen naar een projectmatig verbeterplan (plan-do-check-act) wat in 2010 in het jaarplan komt te staan.

De kick-off bij Oranjehaeve-de IJpelaar-Aeneas heeft inmiddels plaatsgevonden. We zijn enthousiast om te beginnen met dit programma. En beren op de weg? Daar zijn we niet bang voor!